Asiakas­kokemuksen ja palvelu­liiketoiminnan kehitys

Asiakastarina - Case Lumme Energia
PROJEKTI Projektissa luotiin palveluliiketoiminnan asiakaskokemuksen visio ja tavoitetila.
PALVELU Projektissa hyödynnettiin muotoilumenetelmiä ja syntyneet tulokset validoitiin asiakkailla.
ASIAKAS Lumme Energia on vuonna 2017 perustettu valtakunnallisesti toimiva energiayhtiö.
AIKATAULU Projekti vietiin kokonaisuudessaan läpi kahdeksassa viikossa

Lähtötilanne

Suomalaisen energiatuotannon monialayhtiö Vapo on siirtymässä kiinteiden polttoaineiden kaupassaan entistä voimakkaammin puupolttoaineisiin. Vapo valitsi Veren avukseen kehittämään uutta puukaupan palvelumallia. Malli vastaa sekä asiakkaan tuleviin tarpeisiin, joissa biomassoilla on merkittävä rooli että polttoturpeen kysynnän laskusta syntyvään toimintaympäristön muutokseen.
Asiakaskokemuksen kehittäminen on yksi Lumme Energian strategisista tavoitteista. Yritys haluaa tehdä sähköenenergian vastuullisesta ostamisesta ja sen hallinnasta mahdollisimman helppoa tulevaisuudessa.

Haaste ja ratkaisu

Lumme Energia toimii voimakkaasti kilpaillulla toimialalla, jossa myös asiakkaiden vaatimukset sekä ostokäyttäytyminen ovat muuttuneet voimakkaasti. Kuluttajat ovat vuosien aikana tottuneet halpoihin hintoihin ja helppoon kilpailuttamiseen digitaalisissa kanavissa. Tästä johtuen hinta ei voi enää olla ainoa kilpailutekijä, vaan energiayhtiöiden on löydettävä uusia tapoja erottautua ja palvella asiakkaitaan. 

Kaiken tämän lisäksi energia-alan toimijoihin vaikuttaa voimakkaasti globaalit megatrendit, kuten ilmaston lämpeneminen, maailman väkiluvun kasvu ja luonnonvarojen vähentyminen sekä energiakulutuksen loputtomalta näyttävä kasvu.

Lumme Energialla on päätetty panostaa asiakaskokemukseen ja yhteisöllisyyteen erottavana tekijänä.

Kehitystyötä lähdettiin tekemään Veren johdolla ketterästi palvelu- ja liiketoimintamuotoilun menetelmiä hyödyntäen. Lumme Energian oman henkilöstön lisäksi projektissa kuultiin asiakkaita, jotta syntyneet tulokset saatiin validoitua oikeiksi.

Palveluliiketoiminnan asiaskaskokemuksen kehitys - näin se sujui!

  1. Haastattelimme Lumme Energian B2B- ja B2C-asiakkaita heidän odotuksistaan ja ajatuksistaan tulevaisuuden asiakaskokemukseen liittyen.
  2. Aloitimme valitsemalla molemmille liiketoiminta-alueille keskeisimmät ilmiöt ja asiakaskokemuksen kilpailuedut.
  3. Tämän jälkeen kuvasimme molempien liiketoimintojen tärkeimmät asiakaspersoonat, asiakaspolut ja asiakaslupaukset.
  4. Seuraavaksi kuvasimme molemmille liiketoiminnoille keskeisimmät ydinpalvelut, ydinprosessit sekä asiakaskokemuksen mittarit.
  5. Lopuksi rakensimme kokonaisuudelle uuden hallintamallin sekä loimme kehityksen tiekartan tulevalle 5 vuodelle.
  6. Validoimme tulokset B2B- ja B2C- asiakkailla ja visualisoimme ne.
aurinkovoima

Lopputulos

Projektin lopputuloksena kuvattiin palveluliiketoiminnan asiakaskokemuksen tavoitetila B2B- ja B2C-liiketoiminnoille sekä luotiin kehityksen tiekartta seuraavalle 5 vuodelle. Kehitystyön myötä Lumme Energialla saatiin lisäksi erittäin hyvä ymmärrys asiakaskokemuksen kehittämiseen ja johtamiseen liittyvistä menetelmistä sekä keinoista. Ketterän kehittämisen malli tuntui organisaatiossa toimivalta ja sitä aiotaan hyödyntää myös jatkossa.

"Yhteistyö Veren kanssa oli ideoivaa ja säntillistä, mutta samaan aikaan myös hauskaa", sanoo Johanna Viskari.

"Varsinaisen kehitystyön lisäksi projekti Lumme Energian kanssa toimi erinomaisena ensiaskeleena systemaattisesti tehtyyn design-lähtöiseen kehitystyöhön. Oli ilo nähdä, miten työpajoihin osallistujat innostuivat ketterästä ja kokeilevammasta tavasta kehittää ja uskon vahvasti, että tapa tehdä kehitystoimintaa juurtuu organisaatioon", sanoo Daniel-José Hänninen, joka toimi Veren puolelta projektin vetäjänä.

Olisiko asiakaskokemuksen kehittäminen ajankohtaista myös sinun yrityksessäsi?

Jätä meille viesti, niin asiantuntijamme on sinuun yhteydessä!
Ota yhteyttä