Hallamaa_invalidisäätiö_asiakastarina1-058523-edited

Parempaa asiakas­kokemusta sidosryhmille

Asiakastarina - Case Invalidisäätiö
PROJEKTI Projektissa kehitettiin Invalidisäätiön keskeisten sidosryhmien asiakaskokemusta.
PALVELU Projekti perustui Design Lab -palveluun, jota täydennettiin laajalla tutktimusvaiheella.
ASIAKAS

Invalidisäätiö ja Ammattiopisto Live keskittyvät erityistä tukea tarvitsevien kuntoutukseen ja koulutukseen.

 

AIKATAULU Projekti vietiin läpi kahdeksassa viikossa haastatteluista asiakaskokemuksen ideaalitilaan.

Lähtötilanne

Suomalaisen energiatuotannon monialayhtiö Vapo on siirtymässä kiinteiden polttoaineiden kaupassaan entistä voimakkaammin puupolttoaineisiin. Vapo valitsi Veren avukseen kehittämään uutta puukaupan palvelumallia. Malli vastaa sekä asiakkaan tuleviin tarpeisiin, joissa biomassoilla on merkittävä rooli että polttoturpeen kysynnän laskusta syntyvään toimintaympäristön muutokseen.
Invalidisäätiö on toteuttanut perustehtäväänsä - erityistä tukea tarvitsevien ihmisten hoitoa, kuntoutusta ja koulutusta - vuodesta 1940 lähtien. Alkuvuosista lähtien Säätiö on ollut suomalaisen hyvinvoinnin suunnannäyttäjä sekä innovaatioiden käyttöönottaja. Yhteiskunnallinen toimija on kuitenkin huomannut tarpeen kehittää asiakaskokemusta ja palvella sidosryhmiään entistä paremmin.

Taustaa

Invalidisäätiö on koko historiansa ajan onnistunut uudistumaan yhteiskunnan mukana ja tuottamaan aikaan sopivia, valtakunnan parhaita palveluita. ”Yhteiskunnalliset muutokset ovat aina vaikuttaneet toimintaamme.” kertoo Invalidisäätiön asiakkuusjohtaja Leena Hallamaa.

Muuttuva toimintaympäristö tuo muutoksia Säätiön toimintatapoihin nykyäänkin: ”Osaamme perustehtävämme osa-alueet erinomaisesti, mutta se ei riitä tämän päivän verkostoyhteiskunnassa. Haluamme kehittää perustehtäväämme tämän päivän isoihin yhteiskunnallisiin tarpeisiin ja kasvaa yhä vahvemmaksi toimijaksi omalla alallamme."

Haaste

Lorem ipsum dolor sit amet, consetetur sadipscing elitr, sed diam nonumy eirmod tempor invidunt ut labore et dolore magna aliquyam erat, sed diam voluptua. Lorem ipsum dolor sit amet, consetetur sadipscing elitr. Lorem ipsum dolor sit amet, consetetur sadipscing elitr, sed diam nonumy eirmod tempor invidunt ut labore et dolore magna aliquyam erat, sed diam voluptua.

Eri sidosryhmien hajanaisuus sekä pirstaloitunut asiakaskokemus eri palveluissa, organisaation osissa sekä toiminnoissa.

Työllä merkityksel­lisyyttä elämään

Leena Hallamaa rakastaa työtään. ”Tämä työ on merkityksellisin pesti yli 30-vuotisella työurallani. Koen olevani hyödyksi paitsi työnantajalleni ja asiakkaillemme, myös yhteiskunnalle.”

Tässä kokemuksessa tiivistyy myös Invalidisäätiön toimintaa ohjaava ajatus. ”Jokainen meistä tahtoo olla hyödyksi ja merkityksellisyyttä elämäänsä.” Hallamaa toteaa.

Invalidisäätiön kaiken toiminnan punainen lanka onkin luoda ihmisille osallisuudesta ja työstä merkitystä elämään. Lupaus kiteytyy Säätiön ’Täältä töihin’ -strategiaan: jokaiselle koulutukseen ja valmennukseen osallistuvalle pyritään etsimään työpaikka tai muu tapa osallistua yhteiskunnan toimintaan.Hallamaa tarkentaa: ”Parannamme erityistä tukea tarvitsevien asemaa suomalaisessa yhteiskunnassa. Luomme osallisuudesta ja työstä merkitystä ihmisille.”

Yhteensä Säätiön ylläpitämässä Keskuspuiston ammattiopistossa koulutusta saa noin 1000 henkilöä lukuvuosittain. Suuri määrä erityistä tukea tarvitsevia opiskelijoita ja työelämään valmennettavia asiakkaita asettaa suuret haasteet Säätiön digitaalisten palveluiden kehittämiselle. Asiantuntijaksi asiakasokemuksen kehittämistyöhön Invalidisäätiö valitsi Vere Oy:n.

Monelle opetukseen osallistuvalle vakituinen työpaikka on elämän suurimpia unelmia. Säätiön verkostossa on reilu 2000 yhteistyöyritystä, joissa opiskelijat käyvät harjoittelemassa ja jotka työllistävät koulutusohjelmista valmistuneita.

”Joidenkin yritysten kanssa olemme tehneet yhteistyötä vuosikausia. Yritykset kokevat, että meidän kauttamme he saavat asiantuntevia, työhönsä erittäin sitoutuneita ja motivoituneita työntekijöitä.” kertoo Hallamaa. Tyytyväiset yritykset palkkaavat laajenemisen myötä säätiön kautta aina uusia työntekijöitä. ”Toimintamme suurimpia haasteita on pitää yhteyttä näihin tuhansiin yrityksiin, joita ilman toimintamme ei olisi mahdollista. Tarvitsemme uusia ratkaisuja pitääksemme meille elintärkeät yritykset lähellä. Asiakaskokemuksen parantamisessa meitä auttaa Vere.”

Hallamaa_invalidisäätiö_asiakastarina-2

Invalidisaatio-plataani-sycamore-1920px-1

Rohkeus uudistua

Viime aikoina huomiota on alettu kiinnittää digitaalisen ajan tuomiin haasteisiin ja tulevaisuudenkuviin. Robotiikan kehittymisen ja yhä hienostuneimpien teknisten sovellusten myötä moni perinteinen työ siirtyy automatisoiduksi. Hallamaa uskoo silti, että tehtävää riittää aina ja kaikille.

”Uskomme, että jokaiselle ihmiselle löytyy jatkossakin paikkansa yhteiskunnassa. Toiminnallamme tahdomme varmistaa, että jokainen kouluttamamme ja valmentamamme ihminen löytää tulevaisuudessakin mahdollisuuden tehdä työtä tai osallistua muutoin yhteiskuntamme toimintaan.” Tämä tarkoittaa suurta uudistumisvastuuta myös Säätiölle koulutuksentarjoajana.

Säätiö pyrkii tuottamaan jatkuvasti parantuvaa asiakaskokemusta kaikille sidosryhmilleen. Tähän sisältyy rohkeus ja uskallus kokeilla. Tavoitteena oli myös synnyttää selkeä näkemys sekä valintaperusteet sidosryhmien hallintaan tarvittavista työkaluista. Tämä toteutettiin palvelumuotoilun metodein: ensin tehtiin laaja tutkimusvaihe, jonka jälkeen tuloksen vedettiin yhteen sidosryhmäkartalle. Lopuksi määritettiin keskeiset persoonat ja palvelupolut valituille persoonille. Lopputuloksena saatiin kuvattua ideaalisen asiakaskokemuksen elementit keskeisille sidosryhmille sekä rakennettua konkrettinen tiekartta kehitykselle. Yhteistyö jatkuu projektin jälkeen usealla rintamalla ja tulevaisuuden asiakaskokemusta jalkautetaan systemaattisesti eri puolilla Invalidisäätiötä.

Tarvitseeko yrityksesi apua asiakaskokemuksen parantamisessa?

Jätä meille viesti, niin asiantuntijamme on sinuun yhteydessä!
Ota yhteyttä