Kuinka toimipaikat muotoilevat kuluttajan rutiineja 2020-luvulla?

Kuluttajan mieli on taipuvainen kehittämään tapoja ja rutiineja, joita toistamme päivittäin alitajuntamme ohjaamana. Rutiinit säästävät energiaa ja vapauttavat ajattelua uusiin oppimista vaativiin asioihin. Toimipaikalle yksilön rutiineihin kiinni pääseminen on lottovoitto. Menestyvä yritys ymmärtää ihmisen arvoja, kiinnostuksen kohteita, aktiviteetteja ja ostokäyttäytymistä niin yksilönä kuin ryhmässä 2020-luvulla.

Mitkä ostamisen vaivattomuutta edistävät rutiinit ovat samankaltaisia arjessasi kuin hampaiden harjaus? Haluaisitko sinä kuluttajana hyödyntää tulevaisuudessa esimerkiksi puhelimen kasvotunnistusta ja rakentaa itsellesi uusia rutiineita mobiililaitteella toimivien kassapalveluiden avulla? Vai jonotatko mieluummin perjantai-iltana perinteisesti oman lähikauppasi kassalla, jotta voit näyttää kanta-asiakaskorttia saadaksesi alennukset kotiin?

Päivän havainto

Käyttäytymisen suunnittelu toimipaikoissa siirtyy demografisesta suunnittelusta kiinnostuksen kohteista lähtevään käyttäytymisen muotoiluun. Digitaalisen asiointiprosessin optimointi on kriittistä, sillä ainoastaan 3 prosenttia verkkosivuilla käyneistä amerikkalaisista päätyy ostamaan, kun taas toimipaikassa käyneistä yli 50 prosenttia poistuu ostoskassin kanssa.

Kuinka palveluliiketoiminta vaikuttaa kuluttajan päätöksiin tulevaisuudessa?

Alustatalous pysyy myös lähitulevaisuudessa erityisen voimakkaana palveluliiketoiminnan malleja muokkaavana ajurina. Se purkaa varsin nopeassa tahdissa monia olemassa olevia palveluiden tuottamisen sekä toimittamisen arvoketjuja ja samalla yhdistää alan perinteisiä toimijoita osaksi kuluttaja-tuottajien verkostoja.

Haluatko sinä kohdata tulevaisuuden toimipaikassa osaajan kassalla, noutopisteellä, palvelu- tai hedelmätorilla, espanjalaisten makujen maailmassa tai gluteenittomien tuotteiden maistiaispisteellä? Tällä hetkellä Suomessa toimipaikkojen henkilötyöstä yli 30 prosenttia tapahtuu perinteisillä kassapisteillä. Mutta entä tulevaisuudessa - haluatko sinä osaajan tuottavan sinulle elämyksiä mieluummin kassapisteellä vai sushitorilla?

Päivän havainto

Toimipaikan ympärille rakentuvan yhteisön pohjana toimii henkilökohtaisen tiedon ja omien kiinnostuksen kohteiden avoin jakaminen yhteisön sisällä. Houkuttelevimmat yhteisöt, kuten Amazon Prime, vahvistuvat, mutta samaan aikaan USA:n markkinoilla pelkästään digitaalisia yhteisöjä kuolee nopeammin kuin varsinaisia toimipaikkoja.

Miksi muutos tuotteista asiakassuhteisiin näkyy niin voimakkaasti toimipaikoissa?

Yritysten on pystyttävä tarjoamaan kokonaisvaltaisia asiakaskokemuksia pelkkien tuotteiden sijaan, jos ne haluavat selviytyä kovassa kilpailussa ja nopeasti muuttuvilla markkinoilla. Kuluttajat haluavat ja vaativat entistä yksilöllisempää huomiota, huolenpitoa ja välittävää palvelua. Tästä syystä kuluttajan sitouttamista tukevan ekosysteemin rakentaminen ja asiakassuhteen hallinta nousevat liiketoiminnan keskiöön.

Haluatko sinä saada tiedon ostamiseen kuluneesta ajasta ja ostettujen tuotteiden tuoreudesta automaattisesti sähköpostiin vai kenties asiakaspalvelijan kysyvän sinulta kassalla, otatko ostoksistasi kuitin vastuullisesti paperimuodossa? Tarvitaanko kaupoissa tulevaisuudessa tuotevirran hallintaan käytettäviä takatiloja lainkaan vai tarvitaanko niitä jopa nykyistä enemmän digitaalisten ostoslistojen sisältämien tuotteiden keräilyyn ja pakkaamiseen kotiinkuljetusta varten?

Päivän havainto

Amazon Primella on 105 miljoonaa käyttäjäperhettä USA:ssa ja he käyttävät palveluun 1400 dollaria/vuosi/perhe. Uusien tuotteiden ja palveluiden ketterä kokeileminen kannattaa aloittaa yhteisöllä, jolle inhimillinen kokemus ja elämykset ovat asioinnin keskiössä.

Miksi data on tulevaisuudessa toimipaikkojen optimoinnin uusi musta?

Datasta on tullut sähkön tilalle uusi toimipaikkojen arkea pyörittävä strateginen raaka-aine. Tällä vuosikymmenellä datasta on itsessään tulossa paitsi tärkein tuotannontekijä myös arvokkain raaka-aine. Toisin sanoen olemme siirtymässä datatalouteen, jossa menestyvät täysin uudenlaiset toimijat.

Haluatko sinä rakentaa tulevaisuudessa oman ostoskorisi hyödyntämällä tekoälyä ja käyttäen pohjana aikaisempia ostokokemuksiasi ja viimeistellä ostoskorin sisältö ääniohjauksella? Vai kirjoitteletko mieluummin vaaleanpunaiselle post-it -lapulle epäselvän ostoslistan puolisoasi varten kesken perjantain perhepuuhien? Haluatko sinä laajennetulla asiakaslupien hallinnalla ja vastuullisilla valinnoilla edistää ruokahävikin pienentämistä toimipaikoissa 1,5 prosentin tasolta kohti tavoitteellista prosentin tasoa?

Päivän havainto

Vuonna 2020 noin 85 prosenttia kuluttajista USA:n markkinoilla hyödyntää jo ostoprosessin aikana digitaalista asiointipolkua tavalla tai toisella. Merkitys ja vastuullisuus mahdollistavat inhimillisen kokemuksen rakentumisen ja läpinäkyvyyden aikakaudella aitous on uusi vakio asiakaslojaliteetin pohjana.

Miksi disruptiiviset kilpailijat ovat parasta, mitä kuluttajalle voi tapahtua?

Markkinat sekoittuvat, jakautuvat ja uudelleen yhdistyvät ennennäkemättömällä vauhdilla. Keskeinen syy tähän on se, että olemassa oleville markkinoille saapuu uudenlaisia kilpailijoita, joiden toimintatavat ja näkemykset poikkeavat totutuista. Tämä aiheuttaa yhä suurempia ja yllättävämpiä häiriöitä totutuissa rutiineissa, käytänteissä ja asetelmissa.

Haluatko sinä, että tunnekokemuksesi tason määrittää 90-luvulla yrityksen tekemä tietotekninen alustavalinta vai uuden vakion muodostaa ilman menneisyyden painolastia toimiva oma kauppa? Saatko tulevaisuudessa tuoreimman lihan ruokapöytääsi pienimmät takatilat omaavalta toimijalta vai arvoketjun optimointia edistävältä omalta kaupalta? Onko sinulle ostoskorin tärkein yksittäinen kriteeri vaivattomuus, tuoreus, kotimaisuus, paikallisuus, hiilijalanjälki vai mahdollisesti hinta? Kuinka varmistan ostoskorini tuoreuden tulevaisuudessa?

Päivän havainto

Kaupan arvoketjun toimipaikoista 60 prosenttia on menettänyt osuuttaan kuluttajan lompakosta viimeisen 5 vuoden aikana, kun samanaikaisesti Amazon on lisännyt vaikutusta digitaaliseen asiointiprosessiin toimialasta riippumatta.

Miksi toimipaikat rakentavat uusia rutiineja myös inhimillisyyden vuosikymmenellä?

Käynnissä oleva liiketoimintamallien muutos alustatalouden ohjaamana on erittäin mielenkiintoinen, sillä se yhdistää fyysisen, digitaalisen ja biomekaniikan maailman yhtenäiseksi saumattomaksi kokonaisuudeksi kuluttajan arjessa.

Kaupan arvoketjun edelläkävijöillä on vahva intohimo kehittää omaa kiinteistötasetta vastaamaan kuluttajien nopeasti kehittyviin odotuksiin elämyksellisyydestä. Merkittävän muutoksesta tekee johtopäätös, että arjessa kuluttajan käyttäytymistä ohjaa entistä voimakkaammin tunne-elämyksen tuottavat rutiinit, mutta kuluttajat ovat vähemmän lojaaleja valitulle toimipaikalle kuin koskaan aikaisemmin historiassa. Kiihtyvän muutoksen maailmassa menestystä ei voi rakentaa vanhojen vahvuuksien varaan. Pysyvää muutoksen keskellä ovat arvot, läpinäkyvyys, luottamus, inhimillisyys ja vastuullisuus.

Mahdollistaako oma kauppasi maailman läpinäkyvimmän ruoan arvoketjun rakentamisen Suomessa? Onko toimipaikan palvelut optimoitu paikallisten, vastuullisten ja mukavuutta arvostavien kuluttajien tarpeisiin vai ohjaako arkeasi Helsingissä istuvat älyköt, jotka eivät ole koskaan edes vierailleet sinun toimialueellasi? Kuinka pandemiat vaikuttavat sinuun rutiineihin inhimillisyyden vuosikymmenellä?

Päivän havainto

64 prosenttia amerikkalaisista yrityksistä kasvattaa lähivuosien aikana investointejaan rakentaakseen yhteyden kuluttajan kanssa hyvinkin arkisen ostopäätöksen jälkeen. Vain yksilölliset tunteet tavoittavalla viestinnällä on tilaa tulevaisuudessa niin digitaalisissa kanavissa kuin fyysisissä toimipaikoissakin.

Johtopäätökset ja yhteenveto

1. Erottuvien konseptien rooli korostuu tulevaisuudessa, ja parhaiten kuluttajan tarpeisiin vastaava toimipaikka voi kaapata nopeastikin aiemmin ylikilpaillut markkinat.
2. Elämyksellisistä kohtaamisista rakentuu vahvoja tunnekokemuksia, joiden perusteella kuluttajat ovat edelläkävijöinä valmiita tekemään suosituksia ystävilleen.
3. Kuluttajat haluavat entistä yksilöllisempää huomiota, huolenpitoa ja välittävää palvelua joka päivä myös inhimillisyyden vuosikymmenellä.
4. Valta oman toimipaikan kehittämisestä siirtyy yritykseltä entistäkin voimakkaammin ostoskorin valintojen ja ”korttelitoiveiden" kautta kuluttajalle.
5. Kaupan arvoketjun vahvimmat konseptit jatkavat menestyskulkuaan ja toimipaikat muotoilevat kuluttajien usein toistuvia rutiineja myös 2020-luvulla.

Oletko sinä tulevaisuuden edelläkävijä?

Edelläkävijät on yhteisö tulevaisuuden visionääreille. Mikäli haluat irrottautua mielipiteistä ja olla askeleen edellä asiakasymmärryksessä, sinun tulee tunnistaa systemaattisesti tulevaisuuden ilmiöt ensimmäisenä sekä johtaa niistä ylivertaista asiakaskokemusta tarjoavia palveluita asiakkaillesi. Lue lisää ja liity mukaan!