Asiakkaan kuuntelulla kohti parempaa asiakaskokemusta

Jokainen meistä varmasti tietää tilanteen, kun on asiakkaana tyytymätön saamaansa palveluun, mutta kynnys proaktiivisesti antaa negatiivista palautetta ei ylity. Odotukset eivät täsmää tai kommunikaatio ei ole toiminut. Suomalaisessa kulttuurissa on tapana pitää mölyt mahassa, ellei ole mitään järkevää sanottavaa. Palveluntarjoajana on tärkeää ymmärtää, että palautteen puuttuminen ei välttämättä tarkoita sitä, että asiakas olisi täysin tyytyväinen palveluun. Yhtä lailla hyväkin palaute jää usein saamatta. Mikset siis aktiivisemmin kysy asiakkailtasi, miten he kokevat asioimisen kanssasi?

Tavoitteena asiakaskokemuksen optimointi

Tapoja kuunnella asiakasta on lukuisia. Tapojen suhteen on oleellista arvioida, keneltä kysyt, missä tilanteessa kysyt ja mitä kysyt. Ennakoi ja pyri korjaamaan mahdolliset haasteet ennen kuin niitä syntyy. Vivuta positiivisia tuntemuksia entisestään, kun niitä ilmenee. Projektin ensimmäisen vaiheen päätyttyä on myöhäistä kysyä, miten homma sujui, jos tyytymättömyyttä on ollut ilmassa alusta lähtien.

Asiakkaasi ovat kaikki erilaisia, joten heitä pitää luonnollisesti kuunnella erilaisin tavoin. Asiakassuhteesta, sen maturiteetista, vastaajan organisaatiotasosta ja yrityksen luonteesta riippuen metodeja voivat olla vaikkapa sähköiset kyselyt, puhelinhaastattelut, face-to- face haastattelut, pikainen fiiliksen kartoitus tai vaikkapa palvelutilanteessa vapaamuotoisesti keskustellen tapahtuva palautteen keruu.

Valitettavasti one size fits all -ratkaisua ei ole. Esimerkiksi elinkaaren alkuvaiheessa olevan asiakkuuden hoitamisessa kuuntelemisen tärkeys korostuu enemmän kuin pidemmälle edenneissä asiakkuuksissa. Vastaavasti strategisesti tärkeiden asiakkaiden suhteen pitää kohdistaa erityisen paljon resursseja ilmenneiden haasteiden ratkaisemiseen. Kaiken kattavaa ohjeistusta ei ole, vaan metodit ja syklit tulee räätälöidä kuhunkin toimialaan, tilanteeseen ja segmentille sopivaksi.

Arviointi kannattaa tehdä huolellisesti ja tavoitteena tulee olla tunnistaa asiakaskokemuksen kannalta relevanteimmat pisteet. Muuten tilanne saattaa kääntyä päälaelleen ja jatkuva kyselyiden tulva voi pahimmillaan huonontaa asiakaskokemusta.

Pyrkimyksenä tarkoituksenmukainen ja järkevä kokonaisuus

Kokonaisuutta miettiessä voin yleisenä ohjenuorana suositella seuraavia kolmea asiaa pohdittavaksi 1) mitä kokonaisuutta haluavat arvioida 2) missä asiakaspolun pisteessä tai asiakassuhteen vaiheessa kokonaisuutta tulisi arvioida ja 3) miten arviointi tulisi konkreettisesti suorittaa.

Arvioitavia kokonaisuuksia voivat olla esimerkiksi myyntikäynnit, käyttökokemus, yksittäinen projekti tai vaikkapa koko asiakassuhde. Riippuen valitusta kokonaisuudesta arviointi voi tapahtua joko sykleissä tai pistemäisesti. Asiakassuhteen toimivuutta voi olla tarve arvioida sykleissä, kun taas yksittäisen projektin etenemistä voidaan arvioida pistemäisesti esimerkiksi sprintin jälkeen. Mieti vasta lopuksi, miten palautetta tulisi kerätä ja kenen toimesta. Asiakasyrityksen toimitusjohtajan tavoittaa aivan eri tavoin kuin esimerkiksi yrityksen mobiilipalvelua päivittäin käyttävän henkilön.

Näistä saat lopulta koottua paletin, jonka pitäisi kattaa asiakaskokemuksen kannalta relevanteimmat osa-alueet, mitata onnistumista näissä ja kerätä palautetta. Paletissa voi olla sekä automaatiolla toimivia komponentteja että kasvokkain tapahtuvia osa-alueita. Tärkeintä on varmistaa, että asiakkaasta kokonaisuus on johdonmukainen, järkevä ja tarkoituksenmukainen.

Muista reagoida palautteeseen

Mikä sitten on asiakkaan kuunteluakin tärkeämpi asia? Palautteeseen reagointi. Jos asiakas avaa sydämensä sinulle ja kertoo häntä vaivanneesta asiasta etkä reagoi tähän, tulee hänelle sellainen olo, ettei sinua varsinaisesti edes kiinnosta.

Ennen kuin laitat ison kyselykoneiston pystyyn, varmista, että organisaatiosi on valmis jatkamaan siitä myös eteenpäin. Laita resursseja siihen, että palautteet tulevat käsitellyksi. Varmista, kuka palautteet käsittelee, millaiset palautteet laukaisevat toimenpiteitä, kuka vastaa toimenpiteiden toteutumisesta ja kuka hallitsee kokonaisuutta. Älä kuitenkaan sorru mikromanageeraamiseen, vaan luo edellytykset onnistumiselle. Anna ihmisille vastuuta hoitaa asiakkuuksiaan ja ennen kuin huomaatkaan, asiakkaita hoidetaan kuin ystävyyssuhteita.

Pyri luomaan palautteenannon kulttuuri

Lopuksi vielä. Luo kulttuuri, jossa palautteen anto toimii kaksisuuntaisesti. Kysele aktiivisesti työn ohella, kuuntele asiakasta, lue hänen kehon kieltään ja ole valmiina reagoimaan. Kaikki kyseleminen ei tapahdu formaaleilla metodeilla, vaan iso osa on asiakkaan arjessa läsnä olemista. Kun keskustelet, keskustele ihmisenä ihmisen kanssa. Kohtele asiakasta kuin ystävääsi, jonka ajatuksia ja huolia haluat oikeasti kuunnella. Kun kuuntelet, älä keskity mihinkään muuhun. Älä myy tuotteitasi. Älä pyri ohjaamaan keskustelua omien tarpeidesi mukaisesti. Älä kysele asioita, joita sinun pitäisi jo tietää. Tämä on asiakkaasi hetki, anna hänen puhua.