Muista hoitaa asiakkuuksiasi - muuten sen tekee joku muu

Kauppaan lähtiessäni joudun aina tekemään päätöksen: menenkö suuremman valikoiman perässä hieman kauemmas, vai valitsenko mukavuudenhaluisena lähikaupan. Toissa viikolla suuren pohdinnan jälkeen suuntasin lähikauppaan, sillä ulkona oli kylmä ja pimeä. Tein tietoisen valinnan ja suosin helppoutta valikoiman sijasta.

Kun saavuin kauppaan, huomasin lapun seinällä: ”Hyvä asiakas, ehdota tuotteita valikoimaamme”. Oli mukava huomata, että minun toiveitani ollaan valmiita kuuntelemaan. Tuntui siltä, että asiakkaana minua arvostetaan. Laitoin toiveeni sisään ja mietin, että kuulenkohan tästä enää koskaan.

Tämä on esimerkki yksinkertaisesta asiakkuudenhallinnan prosessista, jolla yritys tarjoaa asiakkaalleen mahdollisuuden saada toiveensa kuuluviin.

Asiakkuudenhallinnalla tulee tuottaa kahden suuntaista arvoa

Asiakkuudenhallinta terminä pohjautuu englanninkieliseen käsitteeseen ”Customer Relationship Management”, eli lyhennettynä CRM. Yksinkertaistettuna se tarkoittaa kokonaisvaltaista tapaa hoitaa asiakassuhteita, sekä tuottaa erilaisille asiakkaille kahden suuntaista arvoa.

Suomessa lyhenne CRM tarkoittaa arkikielessä kuitenkin lähes poikkeuksetta CRM-järjestelmää. Tämä voidaan nähdä hyvin harhaanjohtavana, sillä kokonaisvaltainen asiakkuudenhallinta on hyvin paljon muutakin kuin tietojärjestelmä. Teknologia voi tässäkin toimia mahdollistajana, muttei missään nimessä voi olla itseisarvo, niin kuin Juha aiemmassa blogissaan kirjoitti.

Asiakkuudenhallinnan ideologian mukaan yrityksellä tulee siis olla selkeät prosessit, joilla se hoitaa asiakassuhteitaan. Mielellään nämä saisivat olla jaoteltu erilaisten asiakkaiden kesken, sillä asiakkailla on toisistaan eroavat tarpeet. Yleisimpiä tapoja jaotella edellä mainitut prosessit ovat esimerkiksi asiakasluokittelun mukaan (avainasiakkaat vs. muu asiakaskunta) tai asiakkuuksien elinkaaren mukaan. Lisäksi, koska resurssit ovat rajalliset, tulisi panostukset priorisoida asiakkuuksien tuottaman arvon mukaan.

Asiakkuudenhallinnalla on laajat vaikutukset tuloksellisuuteen

Onnistuneen asiakkuudenhallinnan vaikutusta liiketoimintaan on tutkittu laajasti.

Strukturoidut asiakkuudenhallinnan prosessit vaikuttavat tutkimusten mukaan positiivisesti liikevaihtoon, asiakkuuksien pysyvyyteen sekä asiakaslojaliteettiin [1,2].

Arkisemmalla tasolla nämä prosessit johtavat taas yhdenmukaisempaan sekä laadukkaampaan asiakaspalveluun ja asiakaskokemukseen. Tulosten perusteella tuntuisi itsestäänselvyydeltä, että jokaisella yrityksellä pitäisi olla asiakkuudenhallinnan prosessit kunnossa. Miksi kuitenkin niin monella yrityksellä on tämän osa-alueen suhteen vielä paljon parannettavaa?

Edellä mainittujen tulosten saavuttaminen ei ole missään nimessä helppoa. Ne vaativat yritykseltä sitoutumista sekä usein kokonaisvaltaista ajattelutavan muutosta. Organisaatiosta pitää tehdä rakenteita sekä insentiivejä myöten asiakaslähtöinen ja ajattelutapa tulee jalkauttaa läpi organisaation. On ensiarvioisen tärkeää, että jokainen työntekijä ymmärtää, mitä onnistunut asiakkuudenhallinta tarkoittaa hänen päivittäisen työnsä näkökulmasta.

Asiakkuudenhallinnan tuloksena on lojaalimpi ja tyytyväisempi asiakas

Kun viikon päästä palasin lähikauppaani, komeili pyytämäni tuote hyllyssä. Hyllyn vieressä oli teksti, jossa kerrottiin tuotteen olevan uusi valikoimassa. Hymy nousi kasvoilleni. Minun toiveitani kuunneltiin ja koin, että minua arvostetaan asiakkaana. Niin kuin hyvin hoidetussa asiakassuhteen hallinnassa yleensä, myös tästä syntyi kahden suuntaista arvoa. Minä sain toivomani tuotteen ja lähikauppa entistä lojaalimman ja tyytyväisemmän asiakkaan.

[1] Chen, I. J., & Popovich, K. (2003). Understanding customer relationship management (CRM) People, process and technology. Business process management journal, 9(5), 672-68Hennig-Thurau, T., Gwinner,

[2] Rauyruen, P., & Miller, K. E. (2007). Relationship quality as a predictor of B2B customer loyalty. Journal of business research, 60(1), 21-31.