Innovatiivinen organisaatio vai innovatiivinen organisaatio?

Elämme historiallista aikaa, jossa yritysten liiketoimintamallien muutos vastaa vähintään teollisuuden murrosta 1800-luvulla. Päivä päivältä supistuva maailma on mahdollisuuksia täynnä ja murros tasapäistää markkinaa antaen kaikille mahdollisuuden operoida myös kansainvälisesti. Vielä toistaiseksi me suomalaiset emme ole muutamia hyviä poikkeuksia lukuun ottamatta murtautuneet etenkään verkkopalveluissamme kansainväliseen terävimpään kärkeen. Mielenkiinnolla seuraan esim. Vainun (vainu.io) tai eSupplien (esupplie.com) toivottavaa menestystarinaa.

On kuitenkin vain yksi syy, miksi suomalainen yritys ei voi menestyä digitalisoituvassa maailmassa. Tekosyy.

On luonnollista, että ”eläessämme hetkessä” emme aina ymmärrä mahdollisuuksia tai uhkia ennen kuin on jo lähes myöhäistä. Koskaan ei ole kuitenkaan myöhäistä olla ensimmäinen. Ei tietenkään tarvitse aina olla ensimmäinen, riittää, että on ensimmäisten joukossa ja on kyky puhutella markkinaa sekä erottua muista. Ei edes välttämättä tarvitse olla paras, mutta tavoitteeksi se on hyvä asettaa.

”Jos joudut selittämään vitsin, se on huono.” Sama ideologia pätee yritysten liiketoimintamalleihin, palveluihin ja uusiin innovaatioihin. Nerokkaimmat innovaatiot ovat lähes aina melkeinpä itsestäänselvyyksiä, eli ”kuka tahansa” olisi ne voinut keksiä. Yksinkertaistetaan ja sovitaan tässä, että innovaatio on jokin uusi tapa ratkaista ongelma tai helpottaa arkea. Tällöin liiketoimintainnovaatiossa on kyse uudesta toimintamallista, tuotteesta tai palvelusta, josta saadaan lisäksi tulovirtaa. Tavoitteenamme on siis tuottaa asiakkaallemme tapoja ratkaista arjen ongelmia ja/tai luoda heille palveluillamme arvoa. Lienee siis luonnollista ottaa asiakas mukaan palvelun ideointiin eikä yrittää rakentaa mitään kerrasta kammiossa valmiiksi. ”Neukkarissa voi suunnitella vain neukkareita”, sanoi Anssi Tuulenmäki joskus osuvasti.

Väitän, että tulevaisuudessa(kin) kaupallisimmat innovaatiot syntyvät yrityksissä, joissa kaikki toiminta lähtee asiakaslojaliteetin maksimoinnista. Yrityksissä, joissa kaikilla on ymmärrys oman toimenkuvan merkityksestä asiakkaan sitouttamiseen. Tyytyväinen asiakas ei vielä riitä, asiakas tulee saada pysymään ja ostamaan lisää. Palveluiden suunnittelussa ensimmäinen esitetty kysymys on ollut, miksi teemme tämän ja minkä asiakkaamme ongelman se ratkaisee tai mitä arvoa se mahdollisimman pitkäaikaisesti hänelle tuottaa. Voisiko arvo tulla jostakin muualta kuin meiltä, mutta meidän tehtävämme on mahdollistaa se?

Kun asiakaspalvelu ei pääty saatuun kauppaan, vaan se vasta alkaa siitä, on kyseessä monelle fundamentti muutos.

Paraskaan tuote myy harvoin itse itsensä. Palvelun kaupallistaminen on meille juroille teknislähtöisille suomalaisille ollut aina hieman haastavaa. Asiakaslähtöinen tuotekehitys varmasti antaa eväitä palvelun lanseeraukseen, mutta satsaukset moderneihin go-to market toimenpiteisiin ovat enemmän kuin oleellisia.

Älä siis pakota tai organisoidu innovoimaan, ellei ainutlaatuinen liiketoimintaideasi sitten nimenomaisesti ole innovatiivinen organisaatio. 

Asiakaslojaliteetin maksimoinnin tulee kulkea läpi koko organisaation ja vasta silloin ollaan askel lähempänä innovatiivista organisaatiota.