.png?width=50&height=13&name=vere_logo%20(1).png "logo"){kind=logo}
Ihmisellä on nyt lyhyempi huomiojänne kuin kultakalalla: asiakas, yrityksessä tai kotisohvalla, ei enää jaksa selvittää tökkivää asiaa vaan klikkaa itsensä seuraavaan paikkaan. Tutkimuksen mukaan ihmisten huomiojänne aiheeseen on mobiililla aikakaudella tippunut 12 sekunnista 8 sekuntiin, kun kultakaloillakin on vielä 9 sekunnin huomiojänne.
Käyttäytyminen on muuttunut ja se vaikuttaa kaikkeen liiketoimintaan
Asiakas näkee liian usein eri palvelukanavissa epäjohdonmukaisuutta. Tuote tai palvelu ei sisällöltään välttämättä ole vanhentunut, mutta palvelutapa eri kanavissa ja niiden välillä ei ole ajan tasalla tai yhtenäistä. Asiakaskokemus menee rikki, on kyse sitten tutustumisesta tiedon hankinnan muodossa tai vakiintuneesta suhteesta ostamisen parissa. Miksi näin?Asiakastyytyväisyyden mittaamisesta asiakaskokemuksen mittaamiseen
Tiedätkö vielä yrityksen, jossa KPI:tä (Key Performance Indicator) ei ole liitetty asiakaskokemukseen?Lyhyt aikajänne näkyy myös suosittelussa, sillä hyvä kokemus kaikuu ja huono kokemus valitettavasti myös raikuu. Lienee tunnustettua, että mittaaminen johtaa tekemiseen ja tekeminen muutokseen. Pelkkä asiakastyytyväisyyden mittaaminen ei enää riitä. Asiakaskokemuksen mittaamisessa kannattaa ehdottomasti hyödyntää suosittelun NPS:ää (Net Promoter Score). Toteutus kannattaa tehdä niin bränditason asiakkuusmittauksena vuositasolla kuin kosketuspistekohtaisena mittarina, jolloin pääset kiinni asiakkaan kokemukseen ostoprosessin eri vaiheissa.
Energia-alalla toimiva yritys otti käyttöönsä NPS:n ja teki saatujen tulosten perusteella muutoksia toimintaansa vähentäen valituksia 75 %. Maksamattomat laskut vähenivät 90 % ja palvelut kasvoivat 30 %. Katso lisää tästä ja 3 muusta NPS-casesta.
Reklamaatio tai valitus voi parhaimmillaan johtaa uuden liiketoiminnan kehittämiseen
On hyvä, että asiakkaat valittavat tai reklamoivat
Huomiojänteen lyhenemisen saattelemana ihmiset antavat palautetta enemmän kuin koskaan. Vaikka suosittelun NPS näyttäisi positiivista kulmaa, alan keskiarvoa (tai teillä olisi hyvä prosessi korjauspyyntöjen käsittelyyn), niin ota oikaisut ja valitukset positiivisena aloitteena asiakkaalta. Muutostoiveet tulee toistuessaan ottaa vakavasti ja niiden tulee johtaa parempaan kokemukseen seuraavalla kerralla.
Reklamaatio tai valitus voi parhaimmillaan johtaa uuden liiketoiminnan kehittämiseen. Kokemukseni mukaan myös asiakkaat ovat 99,99 % myönteisesti mukana yhteiskehittämisen toimissa.
Tuntuuko, että asiakkaan palvelukokonaisuus katkeaa liian usein? Ja tapahtuuko se liian usein osastorajojenne takia? Älä käynnistä organisaatiomuutosta palvelukokonaisuuden yhtenäistämiseksi, vaan kuuntele asiakkaita ja havainnoi asiakastilanteita. Näin osaat tehdä oikeita johtopäätöksiä ja vetää kokonaisuuden muutosta omassa organisaatiossasi katsoen ajankohtaisia arvoa luovia tekijöitä.
Helppouden mittaamiseen on kehitetty kansainvälinen Customer Effort Score (CES). Hyviä helppouden mittaamisen kohtia ovat mm. asiakaspalvelupuhelun ja verkkokauppaostoksen jälkeiset kyselyt. Miten Customer Effort Score suhteutuu NPS:ään, katso informatiivinen slideshow.
Hyötyä, iloa ja elämystä
Me Vereläiset emme ole täällä rakentaaksemme vain parempaa asiakaskokemusta. Olemme täällä kasvattaaksemme asiakkaalle arvoa eli hyötyä, iloa ja elämystä sekä liiketoiminnalle positiivista tulosta. Saimme äskettäin uudistetut digitaaliset työkalut suosittelun, vaivattomuuden ja tyytyväisyyden mittaamiseen osana asiakashallintaa. Jos haluat ilmiantaa yrityksen, joka kaipaa suosittelun tai helppouden kanssa sparrausta, niin autamme mielellämme.
