Asiakkaan hiljainen hetki – puolen miljoonan euron potentiaali

Otin uuden kokemuksen mahdollisuudesta kiinni ja matkustin lasten kanssa Ikean bussilla Ikeaan. Kokemus alkoi hienosti: bussi tuli Kiasman eteen muutamaa minuuttia vaille, lähdimme liikkeelle tismalleen lähtöaikana ja ilmastointi helpotti oloamme.

Lisämyyntiä vai lisää myyntiä

Liikkeelle lähdettyäni totesin, että tässäpä on hyvä tilaisuus tarkistaa mitä jo mielessä olevien tuotteiden lisäksi voisi olla tarpeellista hankkia. Kännykästä oli akku vähissä enkä löytänyt lähihyllyltä kuvastoa, joten lähdin hakemaan sitä bussin etuosasta. Päädyin kuljettajan viereen ja kysyin kuvastoa kuullakseni: ”Ei meillä niitä ole. Ja jos olisikin, niin nuhraantuisivat ihan varmalla nopeasti”. Kiitin ja poistuin takavasemmalle todetakseni, että täällä oli asiakkaan määrä nähtävästi viettää hiljainen hetki ennen kaupassa asiointia.

Puroista puoli miljoonaa

Aivoni olivat kiihtyneessä vauhdissa enkä saanut ostamisen ajatukselta rauhaa. Laskin, että jos sen bussin 20 matkustajasta 5 löytäisi kuvastosta uuden tuotteen tai palvelun 20 euron arvosta, niin jokaisesta bussilastillisesta kertyisi 100 euroa lisämyyntiä. Ja kun päivässä näytti olevan 13 vuoroa, niin se tarkoittaisi 1300 euroa päivässä, joka edelleen tarkoittaisi 468 000 euron lisämyyntiä vuodessa. Siis hetkinen, miltei puolen miljoonan lisämyynti vain tunnistamalla hetki ja käyttämällä siihen jo olemassa olevaa markkinointimateriaalia?

Kohtaamispisteiden arvon määritys

Arvoisa Ikea ja muut oman liiketoimintansa läpikotaisin tuntevat päättäjät: päivittäkää tietonne asiakkaittenne kosketuspisteistä, luodatkaa läpi tekijät siitä, mitä asiakkaanne niissä kohdissa arvostavat ja kokeilkaa aktivoida näissä vaikka jo valmiina löytyviä tuotteita tai palveluitanne. Kokeilu ei kustanna mahdottomia ja saatte välittömän palautteen, joka kannattaa mitata niin myynnin kuin laadullisen palautteen osalta huolellisesti mahdollisimman lähellä tapahtuman ajankohtaa.

Voittajia ovat ne, jotka käärivät asiakkaan näkökulmasta oikeassa kohdassa tunteen, tuotteen ja palvelun samaan pakettiin.

-Petri

p.s. Niin ja arvoisa Ikea, jos kuvaston nuhraantumisen pelko tuottaa kuljettajan lisäksi myös teille päänvaivaa, niin tyttöni luokka olisi innokas laminoimaan teille kuvastoja, pientä leirikouluapurahaa vastaan.

Palvelukehitysoppaamme tarjoaa pintaa syvemmän näkemyksen asiakaslähtöisen palvelukehityksen perusperiaatteisiin sekä konkreettiseen kehitysprosessiin. Oppaan tarkoituksena on haastaa lukijoita ajattelemaan kehitystyötä kokonaisvaltaisemmin ja asiakaslähtöisemmin sekä antaa konkreettisia vinkkejä kehitystyöhön.