Hyvä, parempi, palvelukehitys!

Usein yrityksen omissa juhlapuheissa ja viestinnässä korostetaan jatkuvaa palvelujen kehittämistä. Näinhän sen toki pitäisi olla, mutta totuus saattaa olla aivan toinen. Joko siihen ei käytetä riittävästi aikaa ja resursseja tai yrityskulttuuri on niin jäykkä, että hyvät ideat katoavat eri puolille organisaatiota.

Viimeistään silloin, kun yrityksen tai palvelualueen myynti on laskenut riittävän kauan herätään tarpeeseen modernisoida omia palveluja.

Perustetaan (taas yksi) kehitysryhmä, luetaan pari kirjaa ja aletaan hommiin. Vain seuraavat kolme seuraavaa kohtaa pitää ratkaista, niin rahaa tulee sisään ovista ja ikkunoista.

1. Palvelun monistettavuus

Palvelujen monistettavuus takaa useita etuja. Kun palvelua voidaan tehdä eri asiakkaille pienillä muutoksilla, on se kustannustehokas vaihtoehto palvelun tuottajalle. Lisäksi, kun vastaavia palveluita tuotetaan monelle asiakkaalle, voidaan kokonaisuutta jatkuvasti kehittää, kun kokemuksia ja palautteita syntyy useilta eri tahoilta. Monistettavuus hioo erityisesti yrityksen omia prosesseja, jolloin lopputuote on usein tasalaatuinen. Tässä voittavat kaikki.

Monet palvelut tuotetaan nykyään muutamista eri ”moduuleista”, jolloin asiakkaalle saadaan kokemus, että palvelu on juuri hänelle räätälöity. Esimerkiksi Nordic Business Forum on vuosittainen tilaisuus, joka kerää Messukeskukseen lähes 6 000 kävijää. Tilaisuutta ja sen prosesseja on varmasti hiottu pitkään. Tietyt osat tapahtuman taustaprosesseista voidaan monistaa vuosittain, mutta silti lopputulos voi käyttäjän kannalta olla aivan erilainen.

Hyvin rakennettuja prosesseja voidaan lisäksi hyödyntää aivan uusien palvelujen tuottamisessa jopa täysin uusilla markkinoilla. Laajenihan Nordic Business Forum Ruotsiin, joten pyörää ei tarvitse aina keksiä uudestaan.

Jatkuvalla palvelulla tarkoitetaan, että palvelusta maksetaan toistuvasti sovittu summa. Sopimuksen kesto voi olla palvelusta riippuen esimerkiksi vuodeksi eteenpäin. Jatkuva palvelu on toimittajalle mieleinen, sillä oma kassavirta on näin helpommin ennustettavissa. Eräs yritys muutti sopimustaan niin, että palvelu on aidosti jatkuva. Aiemmin se uusittiin joka vuosi. Lopputuloksena yrityksen myynnin ajankäyttö tehostui ja suuntautui oikeisiin asioihin, kun luovuttiin raskaista sopimusten uusimiskeskusteluista.

Toinen tapa jatkuvasta tai toistuvasta palvelusta voi olla sellainen, minkä sama kohderyhmä voi ostaa uudestaan. Tästä esimerkkinä on jälleen Nordic Business Forum. Tilaisuus on vuosittainen tapahtuma ja sama henkilö voi osallistua joka vuosi, jos vain kokonaisuus on hänelle riittävän kiinnostava. Hyvä puoli palvelun tuottajalle on se, että kohderyhmä on joka vuosi olemassa. Nordic Business Forum on palveluna sekä monistettava että jatkuva.

Kun kohdat 1 ja 2 ovat kunnossa, on homma enää tekemistä vaille valmis! Vai onko?

Tämä on kaikkein vaikein osio. Kaksi ensimmäistä kohtaa ovat toimittajalähtöisiä tapoja rakentaa palvelua. Kukaan ei kuitenkaan lähtökohtaisesti halua ostaa monistettavaa ja jatkuvaa palvelua. Asiakkaat haluavat arvoa. Asiakkaan pitää kokea, että palvelu ratkaisee sellaisen ongelman, mikä hänellä on. Tässä piilee palvelukehityksen vaaran paikka.

Usein palvelun konseptointi tehdään omassa yrityksessä kysymättä asiakkailta, mitä he aidosti tarvitsevat. On suuri riski tehdä karkeita oletuksia varsinkin, kun asiakkaiden ostokäyttäytyminen elää ja muuttuu jatkuvasti. Myös yrityksen palvelun tulee jatkuvasti muuttua ja kehittyä. On aivan eri asia tuottaa palveluja nyt kuin 10 vuotta sitten.

Kehittäminen menee yrityksessä hyvin niin kauan kuin kehitysryhmä fiilistelee keskenään kohtaa 1 ja 2. Kun tulee vaikeaa kohdassa 3, syytetään asiakasta tyhmäksi, kun se ei tajua palvelumme erinomaisuutta. Tässä vaiheessa tyypillisesti yritykseltä loppuu usko ja osaaminen.

Juuri tämä kohta 3 jakaa yritykset voittajiin ja häviäjiin. On mahdollista, että palvelu on viittä vaille valmis ja lähellä onnistunutta kaupallistamista, mutta yrityksen omat kyvyt ei riitä ja koko projekti haudataan. Sitten vaihdetaan vähän ihmisiä ja aloitetaan sama kuvio alusta.

En usko, että Nordic Business Forum syntyi sattumalta ja tuurilla. Taustalla on valtava määrä työtä ja kykyä ymmärtää markkinoiden tarpeita. Kukaan ei tiedä millainen tilaisuus on 10 vuoden kuluttua, mutta varmaa on, että menestykseen tarvitaan yhtä paljon työtä jatkossakin.

Hyvät tulokset syntyvät harvoin ilman pitkäjänteistä tekemistä ja joukkoa epäonnistumisia. Älä kuitenkaan luovuta liian helposti. Sisua tarvitaan nimittäin muuallakin kuin huippu-urheilussa. Matka epäonnistumisesta voittoon on yllättävän lyhyt ja toisinpäin. Käy siis läpi yrityksesi vanhoja kehitysideoita ja vie niistä parhaat kerrankin loppuun. Näin ei tarvitse aloittaa kaikkea taas alusta. Saatat jopa kasvattaa myyntiäsi.

Työniloa

Antti