Tavoitteena rasittava palveluprosessi?

Sukulaiseni lähti puolisen vuotta sitten reissuun pitkäksi viikonlopuksi. Lento oli myöhässä ja kohteeseen päästiin väliyöpymisen jälkeen noin vuorokautta suunniteltua myöhemmin.

Ensimmäiset askeleet korvauksen hakemisessa sukulaiseni otti itse, mutta olen viime kuukausina osallistunut prosessiin jonkin verran. Vaadittavat dokumentit lisääntyvät tipoittain ja keskusteluformaatti vaihtelee webbilomakkeiden, skannattujen ja allekirjoitettujen papereiden ja sähköpostiin välillä.

Minulle tuli elävästi mieleen oma hakuprosessimme, jonka jätimme kesken pari vuotta sitten, kun lastenrattaistamme katosi kuomu lennolla. Lisätietoja pyydettiin aina vain lisää, emmekä jaksaneet säätää tuon parissa montaa kuukautta. Tällä kertaa haluan katsoa uteliaisuuttani prosessin loppuun asti. Samalla näen, miten palvelupolku ollaan toteutettu tyypillisessä korvauskäsittelyssä.

Palvelukokemus synnyttää kilpailuetua

Parin vuoden takaisen AirHelpin tutkimuksen mukaan ”puoleen kaikista korvaushakemuksista ei vastata kuuden viikon sisällä, vaikka se on EU:n määrittelemä aika vastaukselle”. Myös 93% prosenttia hakemuksista hylätään ilman lain määrittelemää perustetta poikkeuksellisista olosuhteista.

Lentoyhtiöt usein vetoavat siihen, että hajonneet osat olivat juuri huollettuja ja elinkaarensa alussa. Tällöin ongelma on tietysti “yllättävä ja ennalta arvaamaton”. Tämän ei pitäisi nykyisin olla peruste korvauksen eväämiseen, vaan vioittuminen liittyy lentoliikenteen tavanomaiseen harjoittamiseen.

Mahdollisesti lentoyhtiössä ollaan tietoisesti hankaloitettu korvaushakemusten käsittelyä. Jos prosessista saadaan sekava ja monivaiheinen lisäämättä liikaa henkilökunnan työmäärää, saadaan riittävä määrä korvauksen hakijoista väsytettyä kesken prosessin.

Pitkällä aikavälillä uskon tuon olevan huono strategia asiakastyytyväisyyden laskun takia. Mutta ratkaisun mielekkyyttä voisi pohtia hetken. Millainen kysynnän hintajousto on juuri heidän asiakkailla? Siirtyvätkö asiakkaat halvimman tarjouksen perässä joka tapauksessa? Pitääkö boikotti vai palataanko asiakkaaksi heti, jos hinta on hivenenkin kilpailijoita halvempi?

Kuinka usein lento myöhästyy niin paljon, että korvaukseen olisi mahdollisuuksia? Kuinka moni vaivautuu hakemaan korvauksia? Kuinka paljon sana heikennetystä palvelusta leviäisi, ja kuinka moni oikeasti välttelisi lentoyhtiön palveluita tulevaisuudessa. Entä kuinka moni hakijoista lopulta olisi oikeutettu korvaukseen?

Huomioitavia tekijöitä on lisää, mutta ehkäpä lyhyellä aikavälillä sekava prosessi on taloudellisesti kannattava ratkaisu. Itse saarnaan hyvän asiakaskokemuksen puolesta, ja haluaisin uskoa, että lentoyhtiöilläkin on vilpitön halu hyvään kokemukseen myös korvaushakemuksissa.

Resurssit voidaan kohdentaa oikeisiin paikkoihin hyvän asiakasymmärryksen avulla. On turha rakentaa ominaisuuksia tai palvelua, jos kukaan ei niistä välitä tai ole valmis niistä maksamaan. Palvelusuunnittelussa ei tarvitse pyrkiä täydellisyyteen, mutta jossain määrin säädyllinen palvelukokemus on kannatettavaa.

Asiakas on tyytyväinen saamaansa palveluun, kun koettu palvelu täyttää tai ylittää asiakkaan odotukset. Jos asiakkaalla on ennestään huonoja kokemuksia palveluntarjoajasta, hän huomaa pienetkin virheet. Tyytyväinen asiakas ei kiinnitä epäkohtiin yhtä paljon huomiota.

Tuotteistus ja palveluiden differoiminen

Palveluita ollaan paketoitu eri kokonaisuuksiin kautta aikojen. Nykyisissä SaaS-palveluissa hinnoittelu ja ominaisuuslistan hienosäätö on oma taiteenlajinsa. Mikä kokonaisuus tarjoaa kullekin kohderyhmälle tarkoituksenmukaisen palvelun niin, että maksuhalukkaampi ostaja ei aivan pärjää halvemmalla versioilla, vaan pulittaa tyytyväisenä lisää saadakseen kaipaamansa ominaisuudet. Kun palvelu on juurtunut osaksi tyytyväisen asiakkaan toimintatapaa, löytyy maksullisia lisäominaisuuksia ja platinum-palveluita toiveiden ja maksuvalmiuden lisääntyessä.

Joitain vuosia sitten mobiilipeleistä tehtiin usein maksullinen ja ilmainen (mainosrahoitteinen) versio. Ajatuksena oli differoida kokemusta riittävästi, jotta aktiivisimmat pelaajat siirtyisivät maksulliseen versioon. Ominaisuuksia säädettiin huolellisesti, jotta kummankin version kokemus on hyvä, mutta kannustimet maksulliseen versioon siirtymiseen ovat riittävät.

Takaisin lentoliikenteen pariin

Sukulaiseni korvausprosessi on vielä vaiheessa. On mielenkiintoista kuulla, johtuuko viivästys lentoyhtiön mukaan “poikkeuksellisista olosuhteista siten, ettei viivästystä olisi voitu välttää, vaikka kaikki kohtuudella edellytettävät toimenpiteet olisi toteutettu”. Tällöin oikeutta vakiokorvaukseen ei ole.

Kuluttajariitalautakuntaan saapui viime vuonna 6472 ratkaisupyyntöä, jossa on yli 10% kasvu edellisestä vuodesta. Lentojen viivästymiseen liittyvät riidat olivat kovimmassa kasvussa.

AirHelp ja peruutetutlenot.fi ovat muiden ohella tuoneet palvelunsa tähän saumaan. Maksu avusta on noin neljännes mahdollisesta korvauksesta. Jos lentoyhtiöiden palvelut ovat heikkoja, niin näille korvauksen puolestasi hakeville tahoille lienee hyvin markkinaa tarjolla.

Takuut, vastoinkäymiset ja korvausvaatimukset aiheuttavat alalla kuin alalla ongelmia ja ristiriitoja. Uskon, että epämääräisten keinojen käyttö kulujen välttämiseen ei ole paras ratkaisu. Avoin viestintä, nopeat ja selkokieliset prosessit sekä mahdollisimman hyvän kokemuksen varmistaminen myös ongelmatilanteissa on mielestäni parempi keino pitkäjänteiseen liiketoiminnan kehittämiseen.