Keinu

Kirjoittanut Antti Seppänen - 16 toukokuuta, 2018

Keinu

 

Lahtelainen räppäri riimittelee sujuvasti, kertoo kokeneensa huiput ja kuilut, kun keinuu. Asiakassuhteet noudattavat pitkälti samaa kaavaa. Välillä ollaan huipulla ja välillä pohjalla. Oleellista on, miten yrityksesi toimii kussakin heilunnan vaiheessa.

Yksi tärkeimpiä palveluitasi tulevaisuudessa on asiakkuuden nopea ja helppo lopettaminen.

 

Pakkonaittaminen

Vendor lock on vapaasti suomennettuna tila, jossa kumppanin vaihtaminen tulee kalliimmaksi kuin pysyminen asiakassuhteessa nykyisen kumppanin kanssa. Tiedetään, että palvelu on huonoa, mutta vaihtaakaan ei oikein voi. Tätä ajattelua on noudatettu läpi maailman sivun ja mitä isompiin hankkeisiin mennään, sitä sekavammaksi roolitukset menevät: kuka varsinaisesti on myyjä ja kuka ostaja?

Pienessä mittakaavassa kuluttaja miettii, miten päästä eroon ”Sporttari” -lehdestä, joka on tullut vahingossa tilattua. Aiemmin tällaisen lehden peruutusehdot ja tilauksen peruuttaminen ovat olleet uskomattoman hankalia. Suuressa mittakaavassa on Olkiluoto III -hanke, joka on myöhässä 10 vuotta ja kustannuksista ei ole enää mitään tietoa, puhuttamattakaan mahdollisuudesta vaihtaa toimittajaa.

Edelleen useissa yrityksissä mietitään, miten saadaan asiakas jäämään kiinni meidän palveluihin, jotta vaihtamisen kynnys olisi liian korkea. Mitä suurempi hanke, sen isompi riski vai miltä kuulostaa terveydenhuollon tietojärjestelmät, Länsimetro jne?

 

Valinnan vapaus

Nykyaikainen tapa ajatella asiaa on positiivinen vendor lock. Tässä toimittaja luo onnistuneella palvelukokemuksellaan sidoksen asiakkaaseen. Toiminnan luonteeseen kuuluu kumppanin vaihtamisen helppous. Myyvä osapuoli tekee palvelun peruuttamisen tai vaihtamisen toiseen toimittajaan tarkoituksella helpoksi.

Esimerkiksi aiemmin teleoperaattoria vaihdettaessa piti luopua omasta tutusta numerosta, mikä nosti kynnyksen vaihtoon merkittävästi suuremmaksi. Vapaan numeronsiirron myötä tilanne markkinoilla muuttui oleellisesti.

Kun nykyään haluat lopettaa Netflix -palvelun, niin ei tarvitse kuin tabletin asetuksista painaa nappia ja palvelu on peruttu. Myös takaisinkytkentä on yhtä helppoa. Palvelukokemus on huipussaan ja palvelun päättyessä mielikuva palveluntarjoajasta ei vaarannu.

 

Entäs B2B-puoli?

Järkevät kuluttajapalvelut ovat jo tajunneet, että palvelun keskeytys tulee tehdä helpoksi. Tämä madaltaa huomattavasti kynnystä hankkia palvelu uudestaan ja kasvattaa käyttäjien tyytyväisyyttä. Vastaava trendi tulee varmasti näkymään vahvemmin myös yritystenvälisessä toiminnassa ja mittaluokkaa suuremmissa kokonaisuuksissa.

Rohkaisenkin yrityksiä miettimään, miten meistä asiakkaista pääsee helposti eroon. Tämä on jo kilpailuetu monelle toimittajalle. Rakentamalla asiakassuhteen positiivisen vendor lock -ajattelun ympärille, pysyvät asiakkaat tyytyväisempinä ja kokonaisuus paremmin hallussa.

Positiivinen vendor lock syntyy pienistä asioista, mutta ennen kaikkea palvelun sujuvuudesta ja luotettavuudesta eri kanavissa. Välillä halutaan hoitaa asioita verkossa ja välillä tavata ihan elävä ihminen. Pelkästään tunne siitä, että palvelun keskeytys on mahdollista, parantaa asiakkaasi tyytyväisyyttä. Älä siis johda asiakassuhteitasi pelolla.

 

Kaikki loppuu aikanaan

Valot sammuvat Lahdessa 25.8.2018 ja yksi merkittävä ura on silloin toistaiseksi ohi.

Myös asiakassuhteilla on usein elinkaari ja yleensä kaikki hyvä päättyy aikanaan. Jos asiakassuhteesi loppuu, kannattaa tehdä se tyylillä ja helpoksi molemmille osapuolille. Näin mahdollinen comeback on varmasti helpompaa ja olet haluttu kumppani myös jatkossa.

Pidetään huolta meidän asiakkaista tälläkin viikolla.

 

Antti

Lue lisää Antin kirjoituksia

Ota yhteyttä!

Onko tavoitteenasi myynnin kasvu tai kansainvälistyminen? Lupaamme tuloksia!

JÄTÄ YHTEYSTIETOSI