Kokemuksia maailmalta: palvelua kädet sidottuna, kiitos.

Kirjoittanut Jan-Mikael Lepistö - 28 syyskuuta, 2016

Kokemuksia maailmalta: palvelua kädet sidottuna, kiitos.

 

legokuva_900px.jpg

Olen viime aikoina miettinyt saamaani palvelua ja asioiden hoitamisen helppoutta / vaikeutta. Ehkä olen ollut onnekas, mutta kokemukset ovat olleet pääsääntöisesti hyviä.

Asuin perheeni kanssa kuusi vuotta ulkomailla, ja palasimme Suomeen jokin aika sitten. Edellinen asuinpaikka oli Ranskassa, ja haluaisin jakaa joitain kokemuksiani, joista voi olla iloa asiakaskokemusta ja palvelukulttuuria kehitettäessä.

 

Mikä ihmeen asiakasnumero?

Ranskalaiset tykkäävät lankanumeroista. Valitettavasti en tiennyt tätä kolme vuotta sitten, kun hankimme kotiimme internet-liittymää. Koska emme tilanneet samalla kertaa puhelinliittymää, oli asiointi jatkuvasti erittäin työlästä.

Suomeen palatessamme halusimme palauttaa kaapelimodeemin ja muut laitteet. Ongelmana oli jälleen kerran meidän löytäminen operaattorin järjestelmistä. Kerroimme ainoastaan nimemme, osoitteemme ja asiakasnumeromme. Näillä tiedoilla meitä ei koskaan löydetty. Lopulta saimme palautettua laitteet, kun fiksu asiakaspalvelija loi meille puhelinnumeron. Tämä numero oli ”0100000000”. Tämän numeron ansiosta pystyimme myös irtisanomaan palvelumme.

Palveluita ei ymmärrettävästi pysty irtisanomaan myymälässä. Homma hoituu näppärästi puhelinpalvelussa, jossa automaatti haluaa ensiksi tietää lankapuhelimen numeron. Uuden numeromme avulla pääsimme lopulta keskusteluyhteyteen ihmisen kanssa.

 

Näytä oleellinen tieto selkeästi ja jätä muut näyttämättä

Olen tottunut siihen, että asiakasnumero on jollain tavalla yksilöivä tunniste, jota voidaan käyttää asioidessa. Uskoin niin myös operaattorin yhteydessä. Hieno numerosarja näkyi kaikkien laskujen ja muiden kirjeiden yhteydessä. Tämä numero ei vaan merkitse mitään, vaan sen painattaminen kuluttaa mustetta turhaan ja vie huomiota oleellisemmilta tiedoilta. Varmista myös, että tieto on relevanttia ja validia.

 

Anna henkilökunnalle valtuuksia

Samassa yrityksessä asioidessani koin hivenen myötätuntoa henkilökuntaa kohtaan. Myymälöissä oli isot kyltit kertomassa, että kaikenlainen väkivalta ja uhkailu on kiellettyä, ja siitä joutuu vastuuseen. Ymmärrän henkilökunnan ja asiakkaiden turhautumisen, koska henkilökunnalla ei ollut työkaluja eikä mahdollisuutta ratkoa asiakkaiden ongelmia.

Kolme vuotta sitten ihmettelin, kun saimme kaikki laskut tuplana. Selvittelin laskutusta parin kuukauden ajan. Eräällä kerralla soitin kännykälläni englanninkieliseen tukinumeroon myymälässä henkilökunnan neuvomana. Jonotin parikymmentä minuuttia, jonka jälkeen sympaattinen kaveri vastasi ja otti asiani hoitaakseen. Hän tosin kertoi minulle 30 sekunnin keskustelun jälkeen, että valitettavasti englanninkielisessä palvelunumerossa ei pystytä käsittelemään asiakastietoja. Niitä varten pitää soittaa ranskankieliseen numeroon.

Ongelm(i)a voi olla monessa kohdassa:

  • Oliko myymälän henkilökunta tietoinen, että palvelunumerossa ei ole pääsyä asiakastietoihin, eivätkä he näin ollen voi auttaa?
  • Miksi vain ranskankielisessä numerossa voidaan käsitellä asiakastietoja?
  • Miksi myymälässä (myyntihenkilöillä & teknisellä tuella) ei ole pääsyä asiakastietoihin?

Palvelukokemus olisi miellyttävämpi, jos henkilökunnalla olisi oikeat työkalut käytössään, pääsy tarvittavaan tietoon ja tietoa siitä, missä ja miten ongelmia voidaan ratkoa, jos he eivät ole siihen itse kykeneviä. Väärillä ohjeilla tuhlataan vain asiakkaiden ja muun henkilökunnan aikaa.

 

Kouluttakaa henkilökuntaanne

Kaikkien ei tarvitse lähteä viikon konferenssimatkalle Bahamalle, mutta mitä enemmän henkilökunta tietää yrityksen toiminnasta, palveluista ja tuotteista, niin sitä paremmin he pystyvät auttamaan asiakkaitakin.

Tiedon ja osaamisen lisäksi hyvä asenne ja mieliala ovat tärkeitä erinomaisen palvelukokemuksen luomisessa. Itse pidän “use your best judgement” –tyypisestä mallista, mutta perusprosesseihin on hyvä olla selkeät ohjeet, jottei pyörää tarvitse keksiä uudestaan ja palvelu saadaan pidettyä tasalaatuisena ja linjassa yrityksen muiden kontaktipisteiden kanssa.

 

Sovi toimintatavat & pelisäännöt

Koetin aikoinani varata aikaa lastenlääkäriltä. Tervehdysten jälkeen erehdyin kysymään ranskaksi, puhuuko vastapuoli englantia. Puhelu katkesi. Soitin uudestaan ja tein saman virheen, kun ei tullut mieleen, että henkilö löi tarkoituksella luurin korvaan. Toisen yrityksen jälkeen tajusin, että asia on pakko hoitaa ranskaksi, eikä missään nimessä kannata vihjata muihin kieliin, tai puhelu katkeaa välittömästi.

Onhan tuo tehokas tapa päättää puhelu. Aikaa ei kuitenkaan säästy, jos epätoivoiset asiakkaat soittelevat uudestaan. Kokemus olisi jälleen parempi vaikka ranskankielisellä vastauksella: “Valitettavasti emme puhu muita kieliä. Miten voimme auttaa?”.

Kyseessä oli todennäköisesti yhden henkilön ongelmanratkaisutapa eikä yrityksen ohjeistettu toimintatapa. Näihinkin tilanteisiin voidaan kouluttaa ja tarvittaessa käyttää keppiä tai porkkanaa, jotta tavat oikeasti muuttuisivat.

 

Onko maissa eroja?

Hyviä ja huonoja kokemuksia syntyy tietysti kaikkialla. Vaikka nostin esimerkiksi Ranskan, niin vastaaviin ongelmiin voisi hyvin törmätä missä tahansa. Ehkä Ranskan ja Suomen välillä löytyy silti tilastollisesti ajatellen joitain eroja.

Power distance

Törmäsin pari vuotta sitten artikkeliin, jonka mukaan Ranskassa ns. “power distance index” (PDI) on yksi OECD-maiden suurimmista. Organisaatiot ovat hierarkisempia, valta on jaettu epätasaisesti, ja suhteet eri tasojen välillä ovat jäykempiä / säädellympiä kuin monissa muissa maissa. Jos tähän yhdistetään jäykät rakenteet, huono tiedonkulku ja pelko, niin kaikki varmistavat oman paikkansa, välttävät normista poikkeamista ja siirtävät ongelmatapaukset mielellään toisten vastuulle.

Palveleminen vs. alamaisuus

Jotkut ovat sitä mieltä, että Ranskassa on pitkä historia oman aseman varmistamisesta / pönkittämisestä. Luonteva rooli toisten palvelemisessa on joillain hukassa. Suomessa ilmeni vastaavaa keskustelua siivouspalveluiden yleistyessä kotitalouksissa. Muistan kirjoituksia piika- ja renkiyhteiskunnan palaamisesta. Toisaalta palveluiden osuus taloudesta sen kuin kasvaa, joten olisi korkea aika suhtautua rennosti palvelemiseen ja palvelluksi tulemiseen.

Jos haluat saada asiasi hoidetuksi, viimeinen virhe on antaa ylimielinen vaikutelma tai saada toinen kokemaan asemansa alisteiseksi. Silloin ranskalainen ryhtyy vastarintaan ja saattaa käyttää sitä valtaa mitä hänellä sattuu olemaan asiasi torppaamiseen.

 

“asiakkaan ongelmat eivät ole minun ongelmiani”

 

Yrityskulttuurissa ei usein tunnuta prioisoitavan asiakkaan ongelmien ratkaisua. Mitä nopeammin asiakas saadaan omalta luukulta jonkun toisen murheeksi, niin sitä parempi. Luukulta toiselle pompottaminen on “talon tapa” monessa organisaatiossa.

 

Tyytyväinen henkilökunta -> tyytyväinen asiakas

Jos henkilökunta tekee pitkää päivää huonolla palkalla ja ilman kiitosta, niin ehkei se asiakkaan vuoksi juostava ylimääräinen maili enää kiinnosta. Isojen tuloerojen maissa olen huomannut, että ihmisillä on taipumus nokkia heikompiaan tasosta riippumatta. Esimerkiksi asuintalomme vartija oli mielin kielin asukkaita kohtaan, mutta käytti vähäistä valtaansa pompottamalla rakennukseen saapuvaa palvelusväkeä.

Rehti, luottamukseen perustuva matala organisaatio on mielestäni yksi keino vähentää näitä ongelmia. Hyvän palvelukulttuurin luominen ei onnistu, jos koko organisaatio, sen rakenne ja toimintatavat eivät ole linjassa tavoitteiden kanssa.

On hienoa, että kaikilla on aina mahdollisuus parantaa toimintaansa. Asiakaskokemuksen laatu on yksi niistä erottautumiskeinoista, missä on vielä reilusti hajontaa yritysten kesken. Asiakkaiden odotukset siirtyvät vääjäämättä korkeammalle, joten pikavoittojen jälkeen pitää kehittää toimintaa sinnikkäästi ja pitkäjänteisesti, jotta pysytään edes muiden tahdissa. Muuten asiakkaat äänestävät jaloillaan ja siirtyvät sinne missä heitä kuunnellaan ja hommat hoituu.

Kellään ei ole varaa junnata paikoillaan, joten on kiva nähdä, että yritykset ja organisaatiot kehittävät palveluaan huimaa vauhtia niin Suomessa kuin maailmallakin.

 

Mitä sitten pitäisi tehdä?

Informaation tulee liikkua vapaasti! Asiakkaiden ääni pitää saada kuuluviin kaikkiin kerroksiin. Henkilökunnalla tulee olla aitoa kiinnostusta auttaa asiakasta, ja uskallusta välittää ikäviäkin viestejä organisaation sisällä.

Prosessien ja työkalujen pitää tukea hyvää palvelukokemusta, ja henkilökuntaa tulee kannustaa ja palkita asiakkaan tarpeiden ratkomisesta.

Kun asiakkaan ääni saadaan kuuluviin, voidaan kartoittaa palvelun nykytila. Reaalimaailmassa kustannukset pitää otaa huomioon palvelua ja prosesseja suunniteltaessa. Huippuunsa viritetyt palvelukokemukset eivät ole linjassa kaikkien strategioiden kanssa, mutta aina kannattaa tuottaa niin hyviä kokemuksia kuin sovituilla resursseilla saadaan aikaan.

Empatialla ja nostamalla asiakkaan saama kokemus etusijalle kaikessa toiminnassa saadaan asiakaskokemus ja –lojaliteetti ylös. Kun pidetään koko palvelupolku ja kaikki prosessit mielessä, voi löytyä mahdollisuuksia yksinkertaistaa toimintaa ja samalla parantaa asiakaskokemusta. Yksittäisten kontaktipisteiden virittely on helposti osaoptimointia, josta ei ole merkittävää hyötyä nähtyyn vaivaan nähden.

Helpointa on aloittaa pitämällä aistit auki. Seuraamalla asiakaspalvelutilanteita avoimin mielin ja keskustelemalla asiakkaiden ja henkilökunnan kanssa saat paljon tietoa. Älä lakaise ongelmia maton alle, vaan ole iloinen saamastasi informaatiosta. Siitä tosin on hyötyä vasta kun sitä hyödynnetään jollain tavoin: välitetään tietoa eteenpäin, parannetaan ohjeistusta, muutetaan prosesseja tai rakennetaan uusia palveluita.

 

Katso, kuuntele, kysy, välitä, toimi.

 

Ota yhteyttä, jos haluat keskustella palveluidesi tilasta tai niiden kehittämisestä. Autamme yrityksiä palveluiden ja liiketoiminnan kehittämisessä ja uuden luomisessa.

 

Haasta meidät yhtenäistämään asiakaskokemusta ja lisäämään liikevaihtoasi!

 

Vere Arvoverkko

Suomalaisen kilpailuedun rakentajat

LUE LISÄÄ