Miten asiakaskokemus liittyy liiketoiminta­muotoiluun?

Kirjoittanut Petri Munkki - 12 huhtikuuta, 2019

Miten asiakaskokemus liittyy liiketoiminta­muotoiluun?

 

Odotukset ylittävä asiakaskokemus ei synny sattumalta. Parhaan, kilpailuetua rakentavan asiakaskokemuksen perusta on tehdä oikeita asioita, oikeaan aikaan ja oikealla tavalla. Asiakaskokemuksen kokonaisuus vaatii näkemyksellistä johtajuutta ja moderni, liiketoiminnasta vastaava henkilö käyttää sekä liiketoimintamuotoilua että palvelumuotoilua eikä ota tarpeetonta riskiä vajaan asiakaskokemuksen rakentamisesta.

Käytännössä työ on kattavan palvelupolun rakentamista. Polun varrella tulee huomioida ympärillä tapahtuvat muutokset ja kerätä ymmärrys siitä, mitä painopistealueita yrityksen tulisi juuri nyt ja lähitulevaisuudessa priorisoida. Paremman ymmärryksen perusteella muotoillaan asiakkaan uusi palvelukokemus niin, että varmistetaan asiakkaan matkan sujuminen sattumien tuottamisesta systemaattiseen ja arvoa tuottavaan asiakaskokemukseen.

Odotukset ylittävä asiakaskokemus syntyy liiketoiminta­muotoilulla.

Asiakkaan ääni tulee olla jatkuvasti ja joka kohdassa liiketoimintamuotoilun keskiössä sekä ohjata prosessia vaihe vaiheelta. Uusia liiketoimintamalleja ja palveluita muotoillessa empaattisuus on kriittisessä roolissa, jotta kokonaisuutta osataan katsoa aidosti asiakkaan näkökulmasta koko kehitystyön ajan.

Asiakaskokemukselle tulee luoda myös mittarit ja jatkuvan kehityksen ketterä malli, mikä tarkoittaa asiakkaan äänen systemaattista seurantaa eli kiitosten ja valitusten käsittelyä. Ei ole kysymys siitä, että tapahtuuko palvelussa notkahduksia, sillä jossain vaiheessa niitä joka tapauksessa tulee. Jos ei muuten, niin nykyään parhaat yritykset kokeilevat ja tekevät pieniä virheitä, mutta heillä on kulttuuri, joka osaa kääntää notkahdukset parhaimmillaan odotukset ylittäväksi palvelukokonaisuudeksi. Samaan aikaan syntyy myös paljon positiivisia palvelukokemuksia, jotka kannattaa noteerata ja hypettää niitä avoimesti.

Ja sattuuhan sitä, mutta ei voi luottaa liikaa onneen menestyksen saavuttamisessa. Kannattavan liiketoiminnan perusta on muita parempi asiakaskokemus ja hyvin usein se rakentuu selkeiden yritys- sekä palvelustrategioiden varaan. Painopisteiden selkiytykseen vauhtia saadaan liiketoimintamuotoilulla, joka yhdistää strategisen osaamisen, muotoiluajattelun ja digitaalisuuden hyödyntämisen.
 

Haluatko kuulla lisää liiketoimintamuotoilusta? Ota yhteyttä!

Kirjoittaja Petri Munkki on Veren liiketoimintamuotoilija, joka auttaa löytämään eväät maailman parhaalle asiakaskokemukselle.

Lue lisää siitä, mitä on liiketoimintamuotoilu.

Ota yhteyttä!

Onko tavoitteenasi kasvu tai kansainvälistyminen? Lupaamme tuloksia!

JÄTÄ YHTEYSTIETOSI