Liiketoimintamuotoilu - asiakaslojaliteetti on kaiken ajuri.

Kirjoittanut Juha Leppänen - 07 huhtikuuta, 2016

Liiketoimintamuotoilu - asiakaslojaliteetti on kaiken ajuri.

 

Liiketoimintamuotoilu muovaa liiketoimintamalleja asiakaslojaliteetin näkökulmasta, koska toimittajan vaihtamisesta tulee päivä päivältä helpompaa.

Liiketoimintamuotoilu on vielä toistaiseksi harvoin käytetty termi. Huomattavasti tutumpi käsite on palvelumuotoilu, jossa tavoitteena on asiakkaan käyttäytymisen ohjaamana johtaa palveluiden suunnittelua, jotta prosessi tuottaa hyvän palvelukokemuksen. Palvelumuotoilu on tapa nähdä asiakas kokonaisvaltaisesti palvelun eri vaiheissa sekä kuinka palveluntarjoajan tulee huomioida tämä omissa prosesseissa, henkilöstön rooleissa ja palvelukanavissa. Onnistunut palvelumuotoilu helpottaa myös sisäisesti ymmärtämään kokonaisuutta konkretisoiden palvelun osat ja linkittäen ne toisiinsa. Asiakkaalle se näkyy parhaimmillaan hyvänä käyttökokemuksena ja sitä kautta haluna pysyä palvelun käyttäjänä. Yrityksen tavoitteena tulee olla saada asiakkaasta myös suosittelija.

 Vere_logo_turkoosi_asiakaslojaliteetti-280-01.png

Liiketoimintamuotoilussa lähdemme laajemmin muovaamaan koko yrityksen liiketoimintamalleja ennenkaikkea asiakaslojaliteetin näkökulmasta.

Lojaliteetti on kaiken keskiössä, koska toimittajan vaihtamisesta tulee päivä päivältä helpompaa. Tavoitteena on luoda uusia (digitaalisen ajan) liiketoimintoja tai mukauttaa nykyisiä vastaamaan asiakkaiden vaatimuksia. Kyse on usein kokonaisvaltaisesta transformaatiosta.  Tässä transformaatiossa johtaminen, prosessit, ansaintamallit, henkilöstö, palkitseminen, tuotekehitys ja talousjohtaminen rakennetaan läpinäkyvästi lisäämään asiakkaan saamaa arvoa, jonka tuotoksena asiakaslojaliteetti syntyy.

Lojaali asiakas = ostava asiakas. Tyytyväinen ei sitä välttämättä ole.

Mitä on liiketoimintamuotoilu?

Perinteisessä ”muotoilussa” tavoitteena on saada tuotteesta uniikki ja miellyttävä käyttää. ”Palvelumuotoilussa” varmistetaan asiakkaan kokemus laajemmalti eri kanavissa ja kontaktipisteissä, huomioiden myös mahdolliset (muotoillut) tuotteet. Liiketoimintamuotoilu pitää sisällään tuotteet ja palvelut, mutta ennen kaikkea huomioi lisäksi sen, että asiakaskokemuksen kehittäminen on osana kaikkea yrityksen tekemistä ja johtamista. 

Aiemmin verkkokauppa saattoi paljastaa logistiikan heikkouden, tietojärjestelmien yhteensopimattomuuden sekä ristiriidat kivijalkakaup(pi)a(ide)n ja konsernin yhteisen verkkokaupan välillä jättäen asiakaskokemuksen lopulta huonoksi. Nyt palveluiden digitalisoituminen saattaa paljastaa loputkin - jos paljastettavaa siis on.  

Liiketoimintamuotoilu on perusteltua, jos

  • Yrityksenne tavoittelee kasvua ja kannattavuutta
  • Nykyinen liiketoimintanne rapautuu ja rinnalle on rakennettava uutta 
  • Tavoittelette laajempaa markkinaa
  • Asiakkaanne odottavat monikanavaisia palveluita ja parempaa yhtenäistä palvelukokemusta
  • Asiakaslojaliteettianne halutaan parantaa
  • Haluatte purkaa toiminnan siiloja ja kehittää yrityskulttuurianne

Liiketoimintamuotoilussa lähdemme ratkaisemaan seuraavia tekijöitä

  • Mitä digitalisointi konkreettisesti tarkoittaa johtamiselle ja strategiselle suunnittelulle?
  • Kun liiketoimintamallien elinikä lyhenee, niin mitä se tarkoittaa tuotekehitykselle, investoinneille ja talouden suunnittelulle?
  • Miten asiakaslähtöisyys huomioidaan henkilöiden osaamisessa, rooleissa tai palkitsemisessa?
  • Miten asiakaskokemus- ja lojaliteetti saadaan koko organisaation yhteiseksi päämääräksi?
  • Miten ansaintamalleja voidaan muuttaa?
  • Miten synnytetään uutta liiketoimintaa vanhan rinnalle?

Muutos siis ajaa koko organisaation läpi ja tekee sen läpinäkyväksi. On siis vähintäänkin tarkasteltava johtamismallit ja rakenteet uudella tavalla.

Muutoksen tarkastelu ei tarkoita nykyisen romuttamista. Keskeistä on merkityksen tai merkitsemättömyyden ymmärtäminen oman liiketoiminnan tulevaisuuden kannalta.  

 Kiinnostuitko miten asiakaslojaliteettianne voidaan parantaa  liiketoimintamuotoilun avulla? Ota yhteyttä!

Vere Arvoverkko

Suomalaisen kilpailuedun rakentajat

LUE LISÄÄ