Älä ole kuin Steve Jobs – kuuntele asiakastasi palvelukehityksessä

Palvelun omistajana sinulla on näkemys siitä, mihin suuntaan haluaisit palvelun kehittyvän. Lisäksi asiakkaallasi on oma näkemyksensä siitä, mihin suuntaan hän haluaisi palvelun kasvavan. Kun puhutaan palvelukehityksestä, on eriäviä näkemyksiä palvelun kehityssuunnista yhtä paljon kuin erilaisia sidosryhmiä. Pitäisikö kehityksessä luottaa omaan näkemykseen, kuunnella orjallisesti asiakasta, vai noudattaa jotain yhdistelmää edellä mainituista? Hyvä kysymys.

Oppeja visionääreiltä

Henry Ford aikoinaan sanoi seuraavasti: ”Jos olisin kysynyt asiakkailta mitä he haluavat, he olisivat kertoneen haluavansa nopeampia hevosia”. Viesti on siis hänen suustaan suhteellisen selvä. Älä kuuntele asiakastasi, koska hän en tiedä mitä tarvitsee.

Myöskään Steve Jobs ei uskonut siihen, että asiakkailta kannattaisi kysyä. Hänen suustaan on peräisin seuraava kuuluisa lausahdus: ”Et voi kysyä asiakkailtasi mitä he haluavat ja pyrkiä antamaan sitä heille. Siinä vaiheessa, kun olet saanut sen valmiiksi he haluavat jo jotain uutta” Jobsinkin suusta viesti on suhteellisen selkeä. Älä kuuntele asiakastasi.

Kyseessä on kiistatta kaksi visionääriä, joilla on lähes jumalallinen usko omaan näkemyksellisyyteensä. Tulisiko heidän ohjeita pyrkiä noudattamaan palvelukehityksessä vai ei? Johtuiko heidän menestyksensä uskosta omaan näkemykseensä vai jostain aivan muusta? Asia tuskin on näin mustavalkoinen.

Selvitä asiakkaasi tarpeet

Sinä tunnet tuotteesi. Asiakkaasi taas tietää mihin hän sitä tarvitsee. On selvää, että palvelusi ovat olemassa asiakkaitasi varten. Ei siis pitäisi olla epäselvyyttä senkään suhteen, ketä varten palvelukehitystä tehdään. Haaste onkin ennemminkin siinä, miten tarpeet saadaan selville.

Ihmiset eivät ole rationaalisia toiminnassaan ja harvoin osaavat ilmaista tarpeitaan selkeästi. Tästä syystä et voi mennä kysymään asiakkaalta, mitä hän haluaisi palvelulta seuraavaksi ja muokata palvelua sen mukaisesti. Perustavanlaatuisia tarpeita ja kehityssuuntia pitää kaivaa syvällisemmin ja hienovaraisemmin. Tämä on todennäköisesti juuri se haaste, johon sekä Ford että Jobs viittasivat.

IHMISET HARVOIN OSAAVAT ILMAiSTA TARPEITAAN SELKEÄSTI. PERUSTAVANLAA-TUISIA TARPEITA JA KEHITYSSUUNTIA PITÄÄ KAIVAA ESILLE SYVÄLLISESTI JA HIENOVARAISESTI.

Tunne asiakkaasi

Tärkeintä on se, että tunnet asiakkaasi. Sinulla pitää olla palveluntuottajana ymmärrys siitä, minkälainen sitoutuminen heillä on brändiin ja palveluun sekä siitä, kuinka valveutuneita he ovat kehityksen suhteen. Vasta tämän kautta voi saada valmiuden ymmärtää, miten kehitysideoihin tulee suhtautua. Palvelukehitys vaatii myös tietyissä tilanteissa rohkeutta sivuuttaa toiveita ja ajatuksia.

Menetelmiä tarpeiden syvällisempään kartoitukseen on monia. Helpoiten pääsee liikkeelle esimerkiksi fokus-ryhmillä ja kvalitatiivisilla haastatteluilla. Asiakaskunnan laajuus, näkemyksellisyys ja sitoutuneisuuden taso määrittävät suurimmalta osalta soveltuvat menetelmät. Tärkeää on muistaa testata kehitysaihiot asiakkaillasi varmistaaksesi, että ne toimivat halutulla tavalla.

Case New Coke – mikä meni vikaan?

Metodia huomattavasti tärkeämpää on kuitenkin oikealla tavalla kysyminen. Palvelukehityksessä pitää ymmärtää pintaa syvemmät käyttötarpeet ja ankkuroida ne osaksi suurempaa kokonaisuutta. Esimerkkejä liian suoraviivaisista tuotekehityskatastrofeista on lukuisia, yhtenä kuuluisampana CocaColan New Coke konsepti.

Pysyäkseen edellä kilpailussa CocaCola julkaisi 80-luvulla uuden version kuuluisasta tuotteestaan nimeltä New Coke. Kovin odotuksin lanseeratun uuden version vastaanotto oli kuitenkin lopulta katastrofaalinen ja se vedettiin nopeasi ja hiljaisesti pois markkinoilta. Miten tämä oli mahdollista? Uusi maku luonnollisesti koemaistatettiin ja se sai hyvän vastaanoton asiakaskunnassa. Ongelmaksi muodostui lopulta se, että yritys ei ottanut huomioon ihmisten hurmosmaista sitoutumista alkuperäiseen brändiin. Tämä on klassinen esimerkki siitä, miten palvelukehitysprosessi vietiin läpi liian suoraviivaisesti ymmärtämättä suurempaa kontekstia.

Ihmiset ovat luonteeltaan sellaisia, että kuulevat juuri sitä mitä haluavat kuulla.

Huomioi omat rajoitteesi

Olisi naiivia väittää, että asiakkaasi ovat ainoita, jotka edustavat epärationaalista päätöksentekoa.  Myös palvelun kehittäjän tulee tunnistaa omat rajoitteensa ja ymmärtää, miten niistä päästään yli.

Ihmiset ovat luonteeltaan sellaisia, että kuulevat juuri sitä mitä haluavat kuulla. Ihmiset toisaalta sivuttavat helpommin asiat, joita eivät halua kuulla. Tartumme esimerkiksi helpommin näkemyksiin, jotka puoltavat omaa näkemystämme palvelun kehityssuunnasta. Yhtä lailla sivuutamme helpommin näkemyksiemme vastaiset ideat helpommin toteamalla, että tämä asiakas ei edusta kohderyhmämme ajatuksia. Älä siis tee liian rajuja päätelmiä yksittäisten huomioiden pohjalta. Palvelukehityksestä ei tarvitse tehdä tilastotiedettä, mutta pitää muista kerätä vaadittava määrä dataa.

Asiakas on syy, jonka vuoksi yrityksesi on olemassa

Lopuksi on hyvä muistaa tärkein kaikista ohjeista: Älä toimi olettamusten pohjalta. Vaikka olisit kuinka varma siitä, että tiedät mitä asiakas tarvitsee ja haluaa, niin älä oleta mitään. Keskustele asiakkaan kanssa ja saatat yllättyä vastauksista. Kysymisen ohella saat lisäksi sitoutuneemman asiakkaan sekä todennäköisesti arvokasta palautetta yhteistyöstänne ylipäätään. Asiakkaasi on syy, jonka vuoksi palvelusi on olemassa. Asiakas on syy, jonka vuoksi yrityksesi on olemassa. Tämän kun muistaa, niin on jo oikealla polulla.

Lue lisää siitä, mitä on liiketoimintamuotoilu.