Kahvia kiitos!

Nespresson myymälä oli minulle pitkään esimerkki, jossa asiakkaan ostokokemus oli mietitty erittäin pitkälle. Kahvikoneet olivat sijoitettu toiseen laitaan ja kahvinmyynti toiseen. Maistelupisteelle piti kävellä koko liikkeen läpi, jolloin sinulla oli mahdollisimman kauan aikaa antaa houkuttelevan kahvintuoksun huumaannuttaa pää.

Varsinainen ostoprosessi oli erittäin tarkkaan mietitty. Ensin valitsit kahvit ja montako pakettia otat mitäkin laatua. Myyjä keräsi tuotteet suoraan sinun eteesi, jolloin näit kasvavan pinon, jota olet ostamassa. Jokainen ostokerta päättyi siihen, että mukaan tarttui joku uusi suosittelumaku ja monesti pyysin vielä pari pakettia lisää, kun oma kahvimäärä näytti pieneltä takaseinän peittävään valtavaan kahvivuoreen verrattuna. Nerokasta!

Sitten suoritettiin maksu, minkä jälkeen myyjä kiersi pöydän ympäri ja ojensi ostoskassin sekä toivotti hyvät päivänjatkot. Nopeaa ja ystävällistä toimintaa, jossa hyvillä kysymyksillä tehtiin ostokokemuksesta toimiva ja maksimoitiin helposti lisämyynti.

Millainen on uusi konsepti?

Uudessa myymälässä ei ole enää lainkaan perinteistä tiskiä, vaan asiakkaat ja myyjät ovat vierekkäin saman pöydän ympärillä. Vastaavia pöytiä on useita, joten jonottaminen ei ole ihan niin yksinkertaista, kun yrität miettiä, mille puolelle pöytää sinun kuuluisi asettua.

Itse ostotapahtuma menee muuten vastaavalla kaavalla paitsi enää en näe lainkaan kahvipaketteja, jotka olen ostamassa. Myyjä naputtelee vain konetta, kun kerron hänelle, mitä haluan.

mutta mikä erikoisinta, niin lisämyynti-mahdollisuus jäi juuri pois.

Tämän jälkeen myyjä kertoo, että hänen kollegansa alkaa keräämään kahvejani takahuoneessa (aiemmin ne olisivat siis jo olleet edessäni pöydällä) ja yhdessä jäämme hiljaa tuijottamaan seinässä olevaa luukkua. Tilanne on vaivaannuttava, mutta mikä erikoisinta, niin lisämyyntimahdollisuus jäi juuri pois. Olen jo maksanut tuotteet ja odottelen muiden kanssa hiljaa, koska ostoskassini ilmestyy. Olisin ehkä voinut ottaa vielä jotain, mutta en kehtaa enää kysyä.

Toiminta on hitaampaa ja ostan lisäksi vähemmän kuin aiemmin. Ongelmaksi muodostuu myös se, että ostin kahdet kahvit kerralla (toiset äidilleni) ja toivoin nämä eri pusseihin. Prosessi ei enää jousta, joten saan vain yhden kassin, josta sitten myyjän kanssa jaamme tuotteet kahteen erilliseen. Lopulta olen ihan sekaisin, mitä kahveja missäkin pussissa on.

Mikä sitten on totuus?

Minua kiinnostaa erityisesti tietää:

1. Koska kyseessä on kansainvälinen ketju, niin tämä uusi malli toimii jossakin varmasti paremmin kuin vanha. Suomi on niin pieni markkina, että sen toimintaa tuskin kukaan edes huomaa. Olemmeko me kuluttajina niin erilaisia vai onko kyseessä vain minun kapea maailmankuvani, enkä ymmärrä miten uutta palvelua käytetään?
2. Uusi myymäläformaatti on todennäköisesti testattu ja myyty globaalisti, joten olisi erityisen hienoa nähdä, millä perusteilla tuo businesscase on rakennettu? Ei näin suurta muutosta tehdä vahingossa (toivottavasti). Asiakastestaus muotoilun eri vaiheissa on aivan kriittistä onnistuneen lopputuloksen kannalta.

Usein kaikki uusi pelottaa, joten voi olla, että parin vuoden päästä olen tämän uuden ostoprosessin kannattaja. Tai sitten käy niin, että kuulun siihen jälkiviisaaseen porukkaan, joka toteaa, että mitä minä sanoin.

Mene ja tiedä. Seuraan mielenkiinnolla, mitä jatkossa tapahtuu. Kuten Harri aikoinaan totesi: "Minä juon nyt kahvia."

Terveisin Antti

P.S. Lukaise, miten me Verellä teemme muotoilua - liiketoimintamuotoilua!