Huono, huonompi, asiakaskokemus?

Kirjoittanut Antti Seppänen - 01 joulukuuta, 2016

Huono, huonompi, asiakaskokemus?

 

Veren blogi: Ajatuksia asiakaskokemuksesta

Yritykset panostavat, syystäkin, asiakaskokemuksen parantamiseen. Siihen palaa sekä rahaa että aikaa. Pelkästä termistä on kymmeniä erilaisia versioita ja asiakaskokemuksen guruja riittää jonoksi asti.

Kun asiakaskokemusta lähdetään hyvässä uskossa kehittämään, säädetään yksittäisiä toisistaan erillisiä osa-alueita, mutta kokonaisymmärrys loppuasiakkaan tarpeista tai toimintatavasta puuttuu. Tehdään karkeita oletuksia, miten ostoprosessi etenee tai miten sen pitäisi edetä.

 

Yrityksen sisällä puhutaan usein omista prosesseista, vaikka keskeisempää on, mitkä ovat asiakkaan prosessit. Yksinkertaisin tapa selvittää ne, on kysyä suoraan. Myöskään ulkoisesta kumppanista ei ole apua, jos omat kuviot ovat sekaisin ja vastuu asiakkaan kohtaamisen kehittämisestä jakautuu omassa organisaatiossa lukuisille eri ihmisille. He eivät ehkä aina ymmärrä tai edes halua kuunnella toisiaan.

Olen joskus kuullut, että myynnin tehtävä ei ole vastata palvelukehityksestä. Olen asiasta eri mieltä. Myynti tulee ehdottomasti ottaa osaksi palveluiden rakentamista. Myynnillä on usein hyvä käsitys asiakkaiden todellisista tarpeista ja he saavat välittömät palautteet. Myynnin käyttäminen asiakaskokemuksen kehittämisessä antaa mahdollisuuden erilaisiin pilotteihin ja uusien palveluiden rakentamiseen.

Tarina asiakaskokemuksesta.

Onnistuin jokin aika sitten rikkomaan kaverini autosta takavalon umpion kantaessani painavaa laatikkoa. Kräts. Terävä kulma teki reiän muoviseen vilkkuun. Sanoin hoitavani asian nopeasti kuntoon ja soitin välittömästi tämän premium-auton valtakunnalliseen huoltonumeroon. Olin siinä käsityksessä, että kyseinen organisaatio on panostanut asiakaskokemukseen erityisesti. Kerroin asiani ja kysyin, miten nopeasti uuden osan saa, jotta se voidaan asentaa paikalleen. Koska puhelu yhdistyi johonkin aivan muualle kuin korjaamoon, nousi esiin seuraavat ongelmat:

Umpion toimittamiseen menisi ensinnäkin useita päiviä, koska juuri nyt sitä ei ollut varastossa ja se piti tilata keskusvarastosta. Osaa ei myöskään vaihdettaisi odottaessa, vaan auto tulisi jättää huoltoon päiväksi, koska ei tiedetä, kauanko vaihto kestää. Joopa joo. Lopetin puhelun siinä vaiheessa, kun kysyin, saanko lainata sopivaa työkalua ja vaihtaa osan itse liikeen pihassa. Ei kuulemma turvallisuus- ja takuusyistä käy! Niin ja pelkän osan hinnaksi sanottiin noin 300 € + työ päälle.

Hermot meni, ja soitin läheiseen Penan korjaamoon. Josko homma siellä menisi sujuvammin. Kerroin asiani ja tuli pitkä hiljaisuus. Sitten Pena kertoi, että osa on heillä huomenna aamulla. Aja pihaan, niin pistetään kiinni. Ajoin aamulla korjaamolle ja olin vasta noussut autosta, kun ovesta tallusteli kaveri tupakka suussa, ja alkoi vaihtaa osaa. Oho! Kävelin sisälle ja kysyin Penalta, mitä olen velkaa. Osa oli reilusti alle 200 € ja vaihto 10 €. Kysyin, mistä osa oli hankittu tällä aikataululla, niin kertoivat, että saman automerkin Suomen varastosta, mistä itse asiaa tiedustelin. Mitä ihmettä?

Pena sanoi, että automerkin omat järjestelmät ovat usein aika sekaisin. Osia on vaikka kuinka, kunhan vain noutaa. Kun ihmettelin osan halpaa hintaa, niin minulle kerrottiin, että heidän hintansa poikkeaa selvästi normaali kuluttajalta pyydetystä hinnasta. Kiitin kohteliaasti hyvästä palvelusta ja saavuin takaisin autolle. Osan vaihtanut kaveri kysyi, paljonko autolla on ajettu. Tarkistettuani kilometrit hän totesi, että siinä on kohta laakeri rikki, joten tuo tänne vaihdettavaksi. Hajoaa kuulemma aina tuossa vaiheessa. Jaahas.

Kaverini oli huipputyytyväinen, kun palautin nopeasti ehjän auton ja kerroin hänelle,  millainen remontti on todennäköisesti edessä lähiaikoina. Itse en enää lainkaan ihmettele, miksi Penan korjaamolla ramppaa tyytyväisiä asiakkaita ja miksi automerkin oma kliininen huoltotila on lähes tyhjä.

Opetus:

Asiakaskokemusta ei voi ulkoistaa. Ei voi ajatella, että jokaisella asiakkaalla on sama pulma. Olen itsekin myyntiurani aikana saanut kantapään kautta oppia, että asiakasta ei kiinnosta ne meidän prosessit, vaan hänen omien ongelmien ratkaiseminen. Kun asiakas reagoi näin, niin silloin on omalla porukalla syytä istua alas. Tehdä oikeita korjauksia, ja kysyä asiakkaalta: "mitä mieltä nyt olet"?

Uusia palveluita yrityksessä miettivät usein ne, joilla ei ole lainkaan kokemusta myynnistä tai asiakkaan tarpeista. Pelkällä fläppitaululla ei päästä toivottuun lopputulokseen. Yrityksen pitää mukautua asiakkaiden tarpeisiin, ei päinvastoin. Palvelu voi olla vähän juroa, jos asiat toimii, kuten on sovittu. Jos vielä joku hymyilee ns. kaupan päälle, on se toki plussaa.

Kamalimpia esimerkkejä ovat ne yritykset, missä koko henkilökunta tekohymyilee myyntikouluttajan ohjeiden mukaisesti ja kyselee jatkuvasti arvosanoja palvelusta. Samalla saattaa asiakkaan auto palaa keskellä pihaa, kun teet valintaa, minkä värisen pallon annat palvelukokemuksesta. 

Usein oman yrityksen sisälläkin huomataan älyttömyydet, mutta niistä ei jakseta välittää. En nimittäin voi uskoa, etteikö tämä auton merkkihuolto ole itse huomannut omaa kankeuttaan. Puhelimessa sitä selitettiin heidän prosessillaan. Niinpä. Johdon tehtävä on rakentaa sellainen yrityskulttuuri, että kenen tahansa idea otetaan vakavasti. Pahinta on, jos yrityksen valtaa välinpitämättömyyden kulttuuri ja omalle typeryydelle naureskellaan.

Laittakaa asiakas suunnittelun keskiöön ja ymmärtäkää, että jokaista kohtaamista ei voida etukäteen käsikirjoittaa. Vaikka maalaisjärki välillä rikkookin oman yrityksen tärkeitä prosesseja, saattaa se parantaa asiakaskohtaamista merkittävästi enemmän kuin jälkikäteen huolella tehty palautekysely. Antakaa ihmisille liikkumavaraa omassa työssään.

Jälleen kerran asenne ratkaisee. Kannattaa valita asiakaskokemuksen kehittämiseen sellainen kumppani, joka osaa ja uskaltaa hyväksyä ennalta yllättävät tilanteet. Kehityskumppanin pitää myös haastaa yrityksesi oma prosessikeskeisyyys, eikä vain tyytyä toistamaan virheitä eri muodoissa.

Kohti onnistuneita asiakaskokemuksia.

 

Haluatko keskustella yrityksesi valmiuksista moderniin myyntiin ja  markkinointiin? Ota yhteyttä!

Vere Arvoverkko

Suomalaisen kilpailuedun rakentajat

LUE LISÄÄ