Eksyksissä (osa 3): Ilahduta & anna enemmän!

Kirjoittanut Jan-Mikael Lepistö - 18 toukokuuta, 2016

Eksyksissä (osa 3): Ilahduta & anna enemmän!

 

Vuotaako asiakaskokemuksesi perälauta?

Ilman asiakasta ei ole bisnestä! Tiedätkö, millaista yrityksesi kanssa on toimia? Onko ostaminen helppoa? Vastataanko tarjouspyyntöihin ja hoidetaanko reklamaatiot sujuvasti?

Varmista ensin, että asiakaskokemuksesi perälauta ei vuoda. Tyytymätön asiakas lähtee heti kun siihen on hyvä mahdollisuus. Ärsyyntyneimmät vaihtavat toimittajaa kesken sopimuskauden, vaikka se olisi heille kallistakin. Ole iloinen kritiikistä mitä saat asiakkailtasi, sillä se on aitoa palautetta, jota sisäisten tiimien heuristiikat ja analyysit eivät korvaa.

 

Muista kuunnella tyytymättömiä ja lähteviä asiakkaita.

 

Koska resurssit ovat rajalliset, ratkaise ensin tärkeimpien asiakasryhmiesi helpot, sekä yleiset tyytymättömyyttä aiheuttavat ja kriittiset ongelmat. Voit siirtyä yhä harvinaisempiin pulmiin sitä mukaa kun olet varmistanut kokonaisuutena toimivan kokemuksen mahdollisimman monelle priorisoiden merkittävimpiä asiakasryhmiäsi ja liiketoiminta-alueita.

Pidä kokonaisuus mielessä, sillä yksittäiset fiksit ovat helposti riittämätöntä osaoptimointia. Voi olla, että seuraavalle tasolle päästäksesi palveluprosessia pitää muokata isosti. On hyvä pitää mielessä joitain asiakkaille tärkeitä ominaisuuksia; Helppous, nopeus ja yksinkertaisuus toimii aina.

Kun pystyt toimittamaan säännöllisesti ja varmasti miellyttävän asiakaskokemuksen, saat odotusten ylittämisestä hyötyäkin. Muuten vaivannäkösi hukkuu asiakkaan kiroillessa epäonnistuneita kokemuksiaan (vrt. puolituntiset jonotukset puhelinpalvelussa ja lomakkeiden tyhjenemiset verkkosivuilla liikuttaessa).

 

Ilahduta & anna enemmän! 

 

Sosiaalinen media ja uutiskirjeet ovat hyviä kanavia nykyisten asiakkaittesi muistamiseen ja palkitsemiseen. Voit kertoa uusista palveluista ja antaa vinkkejä, kuinka palveluistasi saadaan enemmän irti. Levitä sanomaa.

 

asiakassuhteen kehittämisen kehä

Miten pääset taustakohinan yläpuolelle omalla viestinnälläsi? Yrityksellesi sopivalla relevantilla ja fokusoituneella sisällöllä. Asiakkaan ongelmien ratkaisu tai uuden suunnan osoittaminen ja hyvä asiakaskokemus ovat askeleita oikeaan suuntaan.

Auta asiakastasi saamaan mahdollisimman paljon irti palveluistasi. Aktiivinen ote verkossa on kustannustehokas keino suhteen ylläpitoon. Keksitkö keinoja osallistaa asiakkaitasi? Saatko heidät mukaan kehittämään toimintaasi?

 

Paranna asiakaskokemusta! Helppokäyttöisyydestä ja yksinkertaisuudesta ollaan valmiita maksamaan.

 

Arvo luodaan asiakaskohtaamisissa. Yrityksen läsnäolo ja palvelut verkossa ovat oleellinen osa kokonaisvaltaista kokemusta.

Palvelukokemuksen jatkuva kehittäminen ja jonkinlainen tunnetason reaktio hyvästä asiakaskokemuksesta kannustaa asiakkaita myös puhumaan yrityksestäsi ja palveluistasi positiiviseen sävyyn.

Sitoudu tuottamaan positiivisia asiakaskokemuksia! Rakenna toimintasi asiakkaan ympärille sekä kannusta ja palkitse henkilökuntaasi asiakkaan tarpeiden priorisoinnista. Keskity asiakkaalle tärkeisiin ominaisuuksiin ja säädä tarjontasi ja asiakkaan odotukset sellaiselle tasolle, että ylität odotukset säännönmukaisesti.

Tyytyväinen henkilökunta pystyy myös tuottamaan parempaa palvelua. Luota työntekijöiden harkintakykyyn ja anna heille keinoja ja resursseja toimia ongelmatapauksissa mahdollisimman hyvin . Preferoin valtaa, vastuuta ja joustavuutta tiukkojen sääntöjen ja muodollisuuksien sijaan.

 

Läpinäkyvyys ja jatkuva palaute lisääntyvät entisestään.

 

Uskon vakaasti arvomyynnin ja läpinäkyvyysvaatimusten lisääntymiseen sekä sen hyvää tekevään vaikutukseen markkinoilla ja liiketoiminnassa yleisesti. Kun asiakkaan etu on sinunkin etusi, tulee varmistettua aito asiakkaan tarpeiden huomioiminen.

Somen, vertailusivustojen ja lisääntyneen läpinäkyvyyden takia hyvän asiakaskokemuksen jatkuva tuottaminen on yhä tärkeämpää, erityisesti B2C-puolella. B2B tulee perässä.

Olen iloinen tästä kehityksestä. Pikkuhiljaa myös turistimassoille suunnatut palvelut joutuvat varmistamaan riittävän laatutason palveluissaan. Venetsian ja Champs-Élyséen ravintolat ovat aiemmin voineet tarjota turisteille ylihintaista huonoa ruokaa yrittämättäkään hankkia kanta-asiakkaita paikallisista. Toivon, että matkailijat äänestävät jaloillaan ja hyväksyttävä minimitaso nousee vääjäämättä, jos yritykset haluavat pysyä markkinoilla.

 

Tunne nykytila & kehitä jatkuvasti

 

Kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat tällä hetkellä? Seuraavatko he toimiasi somessa ja sivuillasi? Tiedätkö miten kilpailijoillasi menee? Digitaalinen jalanjälki -palvelullamme voit kartoittaa nykytilan ja tarkistaa myöhemmin kuinka ponnistelusi ollaan otettu maailmalla vastaan.

Haluan myös osaltani "antaa enemmän". Jos tilaat digitaalinen jalanjälki -analyysin ennen juhannusta, saat lisätä kaksi ylimääräistä kilpailijaasi vertailtavaksi ilmaiseksi. Käytä etukoodia BLOGI tilausta tehdessäsi.

 

Tutustu ja tilaa Digitaalinen jalanjälki -analyysi!

 

Tämä kirjoitus on neliosaisen blogisarjani kolmas osa. Tässä sarjassa käsittelen yrityksen toimimista verkossa, niin oman sivuston kehittämistä kuin sosiaalista mediaakin. Julkaisemme artikkelit viikon välein.

Sarjan rakenne on seuraava:

1) Miltä yrityksesi näyttää verkossa? Markkinoinnin haasteita ja polku eteenpäin.

2) Ostopolku muutoksessa! Ole löydettävissä ja pidä sisältö relevanttina.

3) Ilahduta & anna enemmän! Asiakaskokemuksesta ja uskollisuudesta

4) Valitse oikeat mittarit.

 

Vere Arvoverkko

Suomalaisen kilpailuedun rakentajat

LUE LISÄÄ