Yli 50 % asiakkaistanne on valmis maksamaan enemmän

Kirjoittanut Petri Munkki - 23 huhtikuuta, 2018

Yli 50 % asiakkaistanne on valmis maksamaan enemmän

 

Keskustelut asiakaskokemuksen ja liiketoimintamuotoilun ympärillä tiivistyvät. Asiakaskokemuksen kokonaisuus saattaa näyttää pelkiltä puilta eikä koko metsää ehditä nähdä, koska on niin valtava tarve tarttua toimeen ilman riittävää havainnointia ja ymmärrystä liiketoiminnan mahdollisuuksista. Mutta eikö hyvän palvelun ja asiakaskokemuksen tuottaminen näin ole ihan normaalia?

Kyllä vain, hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen on varsin tavallinen tavoite ja yleensä asiakaskin kukoistaa arvoissa kohtuudella mukana. Mutta mihin ja miksi kytkös palvelukokemuksen tavoitteen ja liiketoiminnallisen tekemisen välillä helposti hukkuu? Se hukkuu siksi, että kytköksen puuttumisesta aiheutuva kuilu on pysyvä, monivyyhtinen ja niin syvälle organisaation rakenteisiin kudottu, että on helpompaa olla puuttumatta siihen ollenkaan.

Liiketoimintamuotoilulla asiakaskokemus kilpailueduksi

Asiakaskokemusta muokkaamalla on mahdollista saavuttaa huomattavia etuja. Tutkitusti yli 50 % asiakkaista on valmis maksamaan 20-30 % enemmän, jos asiakaskokemuksen kokonaisuus rakennetaan yhtenäiseksi ja palvelukokemuksen tekijät liitetään mitattavassa muodossa liiketoimintaan (Gartner Research). Tarjolla on siis liiketoiminnan kasvua tavalla, joka tuo lisää myyntiä, parantaa henkilöstön tyytyväisyyttä ja tehostaa toimintaa.

Miten lähteä purkamaan tilannetta? Tässä 5 kohtaa, joilla voit arvioida asiakaskokemuksen tilaa yrityksessänne:

  1. Asiakkaat valittavat tai reklamoivat – vaikka suosittelun Net Promoter Score (NPS)
    näyttäisi positiivista kulmaa, alan keskiarvoa tai teillä olisi hyvä prosessi korjauspyyntöjen käsittelyyn, niin ota oikaisut ja valitukset positiivisena aloitteena, joka on askel kohti parasta suoritusta. Muutosten ketterä toteuttaminen toimii ja asiakkaatkin ovat 99 % myönteisesti mukana yhteiskehittämisen toimissa.
  2. Asiakkaan palvelukokonaisuus katkeaa osastorajojenne takia– älä käynnistä organisaatiomuutosta vaan kohtaa asiakas ja kuuntele häntä. Asiakasymmärryksellä varustettuna osaat vetää kokonaisuutta katsoen oikeita johtopäätöksiä.
  3. Asiakas näkee eri kanavissanne epäjohdonmukaisuutta– ilman johdonmukaisuutta ei ole onnistunutta asiakaskokemusta, joten ota liiketoimintamuotoilun työkalut apuun etsiäksesi juurisyyt hajanaiseen asiakaskokemukseen. Näin voit näin kutsua asioista vastaavat ns. asiakkaan nimissä koolle.
  4. Sosiaalinen media nähdään teillä riskinä – ”mitä ihmiset siitä ajattelisivat” on vanhentunut käsitys ja jokainen elinvoimainen yritys, yhteisö ja julkinen yksikkö voi hyödyntää sosiaalista mediaa. Haluatteko olla muita seuraava vai aktiivisesti kehittyvä ja dynaaminen toimija alallanne?
  5. KPI:nne ei ole liitetty asiakaskokemukseen – mittaaminen johtaa tekemiseen eikä pelkkä tyytyväisyyden mittaaminen enää riitä. Jos olette vielä tyytyväisyyden mittauksessa, niin ottakaa käyttöön suosittelun NPS tai helppouden Customer Effort Score  (CES), jolloin aloitatte matkan kohti uusia kilpailuetuja.

Arvoisa lukija, älä puhu tästä pelkästään viikkopalaverissa tai tiimisi esimiehelle, vaan tee tästä ehdotus myös suoraan toimitusjohtajalle. Jos olet itse toimitusjohtaja, niin ota tänään 5 minuutin tuumintahetki aiheen ympärillä - olen nähnyt sen kannattavan.

Menestystä kevääseen!

Petri

 

Palvelukehitysoppaamme tarjoaa pintaa syvemmän näkemyksen asiakaslähtöisen palvelukehityksen perusperiaatteisiin sekä konkreettiseen kehitysprosessiin. Oppaan tarkoituksena on haastaa lukijoita ajattelemaan kehitystyötä kokonaisvaltaisemmin ja asiakaslähtöisemmin sekä antaa konkreettisia vinkkejä kehitystyöhön.

Lataa palvelukehitysopas!

Ota yhteyttä!

Onko tavoitteenasi myynnin kasvu tai kansainvälistyminen? Lupaamme tuloksia!

JÄTÄ YHTEYSTIETOSI