.png?width=50&height=13&name=vere_logo%20(1).png "logo"){kind=logo}
Kirjoitin aiemmin, että modernissa myynnissä ja markkinoinnissa CRM ei saa olla työkalu vaan ideologia, joka tukee asiakaskeskeistä tekemistä koko organisaatiossa. Terminä se tulisikin unohtaa, ainakin jos halutaan puhua asiakas edellä kulkevasta nykyaikaisesta yrityskulttuurista.
”Ei kai taas uutta CRM-järjestelmää” lienee tyypillisin kommentti, jonka myyntijohto kuulee ensimmäisenä, kun uutta viritystä ollaan käyttöönottamassa. Oli uudistus mikä tahansa, tulee vastauksen ollakin ”EI”, jos sillä ei ole arvoa tuottavaa kytköstä seuraavaan kolmeen oleelliseen muuttujaan:
Asiakkaan hyöty
Yksilön hyöty
Yrityksen hyöty
Kuva 1: Digitalisaatio ja asiakasvalta ovat muuttaneet B2B-ostamisen.
Yritystä, joka ei tuota asiakkaalleen arvoa, ei tulisi olla olemassa. Asiakasarvo ei toteudu ilman toimintamallia, joka ei tuota hyötyä ja arjen helppoutta myös yksilölle. Menestyvän yrityksen kulmakiviä ovat asiakkaan ja työntekijöiden menestyminen.
Toimintaa on johdettu perinteisesti CRM:llä, jonka käyttö yrityksissä noudattelee karkeasti seuraavia vaiheita ja kypsyystasoja. Huomaa, että tässä myyjä ≠ myynti ≠ asiakas!
Kuva 2: CRM-järjestelmien kypsyystasot
Asiakasrekisteriä hyödynnetään lähinnä markkinointimateriaalien jakeluun ja asiakastyytyväisyyskyselyn osoitteistona. Tarjoustietokannassa keskeistä on vielä tarjousten arkistointi ja hallinta. Askel oikeaan suuntaan on otettu kun voidaan puhua myyjien määrälliseen ohjaamiseen ja kauppojen ennustamiseen hyödynnettävästä työkalusta.
Modernissa johtamisessa keskitytään jo myynnin laadulliseen ohjaamiseen tai asiakkuuksien ja myyntihankkeiden johtamiseen, mutta vasta kun mukaan tulee asiakaskokemuksen, myynnin ja markkinoinnin ohjaaminen sekä niiden tehokkuuden sekä tuottavuuden mittaaminen, voidaan puhua koko organisaation työkalusta. Tällöin tavoitetila voi olla jo aidosti asiakaskeskeisen yrityskulttuurin, liiketoiminnan tuloksen ja strategisen johtamisen toimintamalli.
Vinkit asiakaskeskeistä yrityskulttuuria tukevan työkalun hankintaan
En vertaile yksittäisiä toiminnallisuuksia, mutta yleisesti ottaen suosittelen valintaa tehdessä kiinnittämään huomiota seuraaviin asioihin:
- Kyky hallita asiakkuuden koko elinkaari.
- Kyky tuottaa asiakaskokemusta, eli tarjota asiakkaalle saumaton tapa asioida eri kanavissa (online – offline / ennen - aikana - jälkeen).
- Integroitavuus markkinoinnin automaatiojärjestelmiin ja verkkopalveluiden sisällönhallintaan.
- Kyky markkinoinnin ROI:n mittaamiseen (ml. SoMe-kanavat).
- Laajennettavuus koko organisaatiolle.
Jos työkalu on vain “myynnin” tai “markkinoinnin” käytössä, niin hyödyt jäävät ulosmittaamatta. Asiakkuuden johtamisen ja seurannan tulisi olla kaikkien käytössä. Kasvavan organisaation haaste on hallita asiakkuuksissa tapahtuva toiminta siten, että vasen käsi tietää mitä oikea tekee. Vaikutus asiakaskokemukseen on merkittävä. - Helppokäyttöinen kytkettävyys muihin myynnin välineisiin ja sovelluksiin.
Kalenterit, meilit, tarjousdokumentit, laskutus, sähköpostien seuranta jne. sekä ehdottomasti käytettävyys kaikilla päätelaitteilla. - Raportoinnin dynaaminen muokattavuus käyttäjän omia tarpeita vastaavaksi.
Myyjä, myyntijohto, kokonaisnäkymä, johtoryhmä, hallitus jne. - Tärkein ominaisuus on kuitenkin järjestelmän helppokäyttöisyys ja se, kuinka jokainen käyttäjä kokee järjestelmän HYÖDYKSI ITSELLEEN.
Mikään ei ole kalliimpaa ja turhauttavampaa kuin järjestelmäinvestointi, joka aiheuttaa turhautumista tai ei ole käytössä lainkaan.
Luonnollisesti sovelluksen tulee tukea myynnin johtamista ja ennustamista, mutta se on tänä päivänä jo ”bulkkitoiminnallisuus”. Harva CRM tosin sitäkään (vielä) tukee käyttäjäystävällisesti.
Asiakas on yrityksen ainoa menestyksen tae. Asiakkuus on seurausta onnistuneesta liiketoimintamallista ja palveluista. Tätä toimintaa tulee kyetä johtamaan. Jätä siis hankinta tekemättä, jos harkitsemasi ratkaisu on vain väline eikä toimintamalli.
