Viidellä vinkillä kohti paremmin hoidettuja asiakkuuksia!

Suunnittelupöydällä keksitään usein mitä hienoimpia tapoja hoitaa asiakassuhteita. Kehitetään yhdessä toimintamalleja asiakaslojaliteetin varmistamiseksi ja viestitään asiakkaalle uusista toimintatavoista.  Vielä pitäisi kuitenkin muistaa lunastaa lupaukset ja ennen kaikkea varmistaa, että uudet toimintamallit on tehty asiakaslähtöisesti. Miksi tämä on loppujen lopuksi niin tärkeää?

 Voiko asiakkuudenhallinta kääntyä itseään vastaan?

Asiakkuudenhallinnalla tarkoitetaan kokonaisvaltaista tapaa hoitaa asiakassuhteita, sekä tuottaa erilaisille asiakkaille kaksisuuntaista arvoa. Niin kuin edellisessä blogissani kirjoitin, onnistuneella asiakkuudenhallinnalla voidaan tutkitusti vaikuttaa positiivisesti esimerkiksi yrityksen liikevaihtoon sekä asiakasaslojaliteettiin.

Valitettavasti asiakkuudenhallinta voi potentiaalisesti kääntyä myös itseään vastaan. Jos asiakkaalle on luvattu vaikkapa tietty palveluntaso, joka syystä tai toisesta ei toteudu, on pettymys suurempi kuin siinä tilanteessa, että mitään ei olisi luvattu alun perinkään. Vaikka olisikin kyse vain pienen osa-alueen toimimattomuudesta, voi se vaikuttaa asiakkaan käsitykseen koko yrityksestä. Tästä syystä asiakkuudenhallinta voidaan nähdä kriittisenä elementtinä kokonaisvaltaisessa liiketoimintamuotoilussa.

Alle on kerätty viisi vinkkiä, joiden avulla varmistat asiakkuudenhallinnan tuloksellisuuden:

1. Varmista onnistunut jalkautus

Tärkein yksittäinen asia asiakkuudenhallinnan saattamiseksi yrityksen arkeen on varmistaa sen onnistunut jalkautus. Usein yritykset suunnittelevat hienot ja modernit hoitomallit, mutta jalkautukseen panostaminen unohtuu tyystin. Jotta mallit saadaan onnistuneesti käyttöön, tulee yrityksen varmistaa, että organisaatiorakenne ja prosessit on muovattu asiakaslähtöisiksi. Jokaisen työntekijän tulee ymmärtää, mitä ollaan tekemässä, miksi ollaan tekemässä ja miten se vaikuttaa kunkin henkilön päivittäiseen työhön.

2. Huomioi hienovaraisuus asiakastietojen keräämisessä ja käytössä

Keskeinen osa asiakkuudenhallintaa on relevantin asiakasdatan kerääminen. Parhaimillaan se johtaa parempaan asiakkuudenhallintaan ja luo arvoa sekä yritykselle että asiakkaalle. Oleellisinta tässä on kuitenkin se, että asiakas luottaa siihen, että yritys kerää ja käyttää dataa asiakkaan hyväksi. Mikäli luottamus häviää, suhde asiakkaan ja toimittajan välillä vaurioituu, jolloin asiakas ei suostu luovuttamaan tietojaan. Varmista, että asiakasdatan kerääminen tähtää kaksisuuntaiseen arvon luomiseen ilman, että asiakas kokee keräämisen negatiivisena.

3. Suunnittele asiakaspriorisointi huolellisesti

Toinen keskeinen osa asiakkuudenhallintaa on asiakkaiden priorisointi. Yleisimpiä tapoja tehdä tämä on poimia asiakaskunnasta ns. KAM (key account management)-asiakkaat, jotka saavat parempaa palvelua sekä etuoikeudet esimerkiksi resursseihin. Tämä on osa-alue, joka tulee miettiä tarkkaan läpi, ettei esimerkiksi KAM-mallin ulkopuolelle jäänyt asiakas koe olevansa arvoton yritykselle. Asetu asiakkaan saappaisiin ja mieti, miten priorisointi esiintyy hänelle. Varmista, että jokainen asiakas kokee itsensä arvokkaaksi, vaikka hoitomalleissa olisikin eroja.

4. Sitouta asiakas tyytyväisyydellä - älä pikkupräntillä!

Asiakkuudenhallinnan tavoitteena on aina lojaali asiakas. Asiakastyytyväisyyden tärkeyden korostaminen lojaaliuden näkökulmasta voi tuntua itsestäänselvyydeltä, mutta valitettavasti edelleen näkee esimerkkejä, joissa tätä ei täysin ymmärretä. Esimerkkejä tästä ovat vaikkapa luottamussuhteen varjolla tietoisesti tehdyt epäselvät sopimusehdot ja hinnoittelumallit tai tiedon pimittäminen sen takia, ettei asiakas tee yritykselle epäedullista valintaa. Pyri aina sitouttamaan asiakas tyytyväisyydellä ja pidä mielessäsi: Lojaali asiakas = Ostava asiakas.

5. Perusta suhde molemminpuoleiselle luottamukselle ja avoimuudelle.

Luottamus ja avoimuus ovat onnistuneen asiakkuudenhallinnan perusta. Ilman luottamusta ei asiakkuudenhallintaa voi millään tasolla toteuttaa. Asiakkaan pitää pystyä luottamaan siihen, että yritys toimii asiakkaan hyväksi. Vastaavasti yrityksen täytyy pystyä luottamaan siihen, että asiakas ei käytä esimerkiksi kriittistä kumppanuutta kohtuuttomasti neuvotteluvoimana. Kun varmistat, että suhde perustuu alusta pitäen avoimuuden ja luottamuksen periaatteille, on suhde alusta asti oikeilla raiteilla.

Kaikki pohjautuu kaksisuuntaiseen arvonluontiin

Niin kuin mainittu, onnistunut asiakkuudenhallinta pyrkii kaikessa toiminnassaan kaksisuuntaiseen arvonluontiin. Kun tämä pidetään mielessä ohjaavana periaatteena niin mallien suunnittelussa kuin arjen tekemisessä, voidaan varmistua siitä, että tekeminen tähtää oikeaan lopputulokseen sekä asiakkaan että yrityksen näkökulmasta.

Tilaa Veren Digimyytit blogi sähköpostiisi!