Huono lojaali asiakas?

Olen ollut aina sitoutunut oman elämäni brändeihin. Nämä brändit ovat olleet osa identiteettiäni, ja olen ollut jopa jollain tavalla ylpeä siitä, miten voimakkaasti olen näihin merkkeihin sitoutunut. Mutta uskoni horjuu nyt.

Jos halusin jotain pikkupoikana, ne rahat piti ansaita itse. Jaoin mainoksia, aamulehtiä, siivosin, toimin kukkalähettinä -  tein kaikkea voidakseni hankkia silloiset materialistiset unelmani: parhaat korvalappustereot, huippukuulokkeet, upean polkupyörän, nopean tietokoneen. Halusin panostaa laatuun ja säästin. Merkkejäni olivat silloin 80-luvulla ja ovat edelleen mm. Sony, Koss, Nad, Crescent, Apple ja Nikon. Samaa sitoutumista on ollut myös arkisten merkkien kanssa - kuten partakoneiden.

Olen ollut näiden brändien lojaali asiakas. Halusin tuotteita, jotka ovat laadukkaita, kestäviä ja toimivat vuosia tai jopa vuosikymmeniä.  Tässä on kuitenkin ensimmäinen asiakassuhteen ongelma. Olenko yritykselle huono asiakas, koska en halua ostaa uutta heidän tuotettaan vuoden päästä samaan käyttötarkoitukseen? 

Miten nämä brändit ovat palkinneet uskollisuuttani? Eivät mitenkään. Tästä syystä uskoni joihinkin luottobrändeihini horjuu. En ole enää uskollinen, vaan lähinnä turhautunut siitä välinpitämättömyydestä, mitä koen saavani heiltä.

Heidänhän tulisi vaalia ja palkita uskollisuuttani.

En halua olla enää lojaali brändeille, jotka kohtelevat minua kuin ketä tahansa. Haluan, että minut huomioidaan ja kiitetään siitä, että olen valinnut heidät ja sitoutunut tuotteisiin vuosikausiksi. Yksittäisten käyttäjien äänet muuttuvat nopeasti massojen ääneksi, jos brändistä tulee ylimielinen.  Lojaalit asiakkaat muuttuvatkin epävarmoiksi ja ovat valmiita hylkäämään luottobrändinsä. Ja he ovat valmiita sanomaan tämän ääneen. Sosiaalisen median myötä yksittäisen asiakkaan jurputus tavoittaa nopeasti tuhansia. Huomaan tämän myös itsessäni. Suosittelijasta onkin tullut kriitikko.

Arkinen esimerkki, Gilletten partahöylä. Terät ovat niin hyviä, että ne voi pitää terävänä hyvin simppelillä tavalla. Jos kaikki toimisivat kuten minä, he myisivät paljon vähemmän uusia teriä.  Olenko siis Gilletten mielestä huono lojaali asiakas? Sitoutunut asiakas, joka käyttää tuotteita liian säästeliäästi eikä osta lisää. Tulisiko tätä käyttötapaa hyödyntää suositteluna vaiko tyrmätä toimintatapani vääränä?

Glenn Lopis kirjoitti osuvasti tähän asiaan liittyen. "Consumers are no longer brand loyal. They may be loyal to the engagement experience that a particular brand offers. Once the experiential elements of brand engagement disappear, in many cases, so does the emotional connection consumers have with the brand that was providing them that unique experience."

Mutta mitä kaltaisilleni huonoille lojaaleille asiakkaille voisi tehdä?

Haluan, että minut huomioidaan ja palkitaan siitä, että olen sitoutunut brändiin ja tuotteisiin.  Onneksi osa brändeistä on tämän ymmärtänyt. On jäsenkirjeitä ja sosiaalisen median ratkaisuja. Monet automerkit ovat tätä toteuttaneetkin jo tyylikkäästi. Viimeaikaisista tavoista liittyä osaksi brändin tarinaa kolahti minulle Bang & Olufsen. Vaikka hankin (loppujen lopuksi turhaan) euromääräisesti melko pienen B&O:n bluetooth-kaiuttimen, asiakaskokemus oli kuin olisin tehnyt isommankin hankinnan.  Tähän riitti säännöllinen uutiskirje, joka sisälsi mielenkiintoisia juttuja ja toi tunteen siitä, että olen tehnyt hyvän valinnan. Itse asiassa aloin jo miettiä uuden kaiuttimen ostoa...

Sitoutunut asiakas on brändin paras myyjä - suosittelija, johon luotetaan

Toisaalta ärtynyt asiakas saattaa olla kilpailijan paras myyjä. Oikeasti en halua olla huono lojaali asiakas, vaan paras lojaali asiakas. Mutta brändien täytyy ansaita tämä sitoutuminen. Ja siihen ei riitä se, että minulle kerrotaan, että tarvitsen taas uuden adapterin.

Nämä yksilöiden fiilikset siirtyvät myös b2b-maailmaan, sillä loppujen lopuksi myynti tapahtuu ihmiseltä ihmiselle. 

Tunnistatko tämän asiakkaissasi kypsyvän turhautumisen?  

Onko niiden pienten uskollisten, mutta turhautuneiden asiakkaiden äänensävy kriittinen?

Onko tässä piilevä riski liiketoimintaasi?